腾讯的用研每天都在做什么？来看内部人的揭秘！

最近回校园中进行分享时，常会被问到「到底用研在企业内要做些什么？」感觉用户研究员在企业内是个神秘的角色，因此我总结了自己之前实习与工作的经验，尝试从组织架构、日常工作、专业成长三个维度来回答这个问题。

一、组织架构

过去我有待过公线部门与业务部门，你所在的组织架构决定了研究员会承接的需求类型与最终结果的影响力范围。

1. 公线部门

公线部门就是在企业内的咨询公司，你跟产品团队并不是在同一个部门下面，但当产品团队有问题时就会来找。以目前大部分的公司来看，用研如果是公线部门的话主要会归在设计部门下，那接到跟设计、产品有关的调研需求会较多，但其他岗位相关的需求会较少。如果研究员是设置在公线部门中，很大的概率是有多位研究员成立一个用研中心，中心内的研究员各自支持不同产品的需求，每位研究员间可以有更多的讨论、成长，算是设置在公线的好处之一。

2. 业务部门

待在业务部门内的用研接产品的调研需求会更多，而且与产品相关的信息（如：数据、产品 roadmap 等）会比在公线时更容易取得，因此研究员更能提出契合产品的研究主题与建议，也更容易有自发性调研，另外在调研上也较能形成一系列的调研而不是一次性调研就结束。与公线上还有汇报对象的差异，当你在业务部门时更多是要跟产品Leader 进行汇报，因此调研报告在追踪落地成效时是比较容易的，用研的影响力也会更加明确。

二、日常工作

很多刚入职的研究员会觉得用户研究不就是研究用户需求吗？其实这件事情在我刚开始时也天真的以为，但这几年下来除了基本的用户需求探索、可用性测试外，还做了人群分析、流失/活跃用户分析、拉新研究、市场研究、竞品分析、海外市场分析、产品体验评估等各式各样的研究，因此研究员不能把自己只限缩在「探索用户需求」上，只要对产品、设计有帮助的研究都应该要规划，接下来针对项目的前中后期的重点介绍。

1. 前期

需求沟通要做好，确认真正的问题让研究产生最高的价值。

在执行项目前，用研必须要花点时间与需求方确认以下几点：

• 这次研究的问题是什么，了解后有什么帮助
• 这个问题要用什么方法来进行研究
• 预计会产出什么
• 研究时程怎么安排

产品跟设计师一般来找研究员要做用户研究时往往会带着他们想了解的问题，但根据经验来看这个问题并不一定是他们真正在乎或想了解的问题。例如：产品想了解用户「在什么场景下使用这个App」，但背后真正想了解的问题可能是「我们该如何拉新用户」，只有当你了解了对方真正在乎的问题时，你的研究才有价值。

2. 中期

确保信息搜集的完整，邀请需求方一起参与。

在项目执行中，研究员最主要的是展现专业，借由访谈、问卷等方法把信息搜集完整，并将所搜集到的信息进行分析、组织。在撰写访纲或问卷时，推荐可以使用心智图（Mind Map）来协助进行规划，能更全局的来看整份访纲、问卷是否有缺漏的部分。另外在过程中也需要适时的邀请需求方参与调研，让需求方可以一起在一线了解用户并在调研的过程中也可以进行快速迭代，像产出新的修正稿或是形成新的假设等。

3. 后期

追踪落地成效、复盘项目让每一个项目都成为进步的基石。

我在每个项目结束后会整理以下这几件事情，再将自己投入到下一个需求中：

• 确认报告后续落地的负责人以便追踪进度
• 与之前同产品的相关报告进行整合、更新，沉淀形成对产品的完整认知图谱并追踪变化
• 复盘项目，并整理出好与不好的地方进行检讨

以上这几件事情虽然小但蛮重要的，一方面能够在需求结束后让报告可以有持续的影响力，另一方面也让自己投入下一个项目时知道自己的不足并让自己获得更多成长。

三、专业成长

除了日常的项目外，我也花了些时间学习如何在专业上有所成长，由于研究员所接的项目类型相当多，因此在专业成长上需要同时重视广度与深度。

1. 专业的广度

广度我定义为「除了专案进行时所需要的方法外的其他领域知识，像市场分析、传播学、情报学、交互/视觉设计等」。广度之所以重要在于可以用多个视角、理论来看同一件事情，让我们对同一件事情可以有更完整、全面的认识。对于广度的成长标准是以接到新产品时能够回答这四个问题：

• 这个产品所处的行业价值是什么？
• 目前行业的现状与发展如何？
• 竞品的发展状况如何？
• 我们与竞品的差别是什么？

为了回答这些问题，平时必须看大量的相关报告、专业书籍等，以很火的短视频为例，我们除了研究短视频用户的需求、痛点外，也要看国内外的调研机构针对行业所做的行业报告、数据去了解短视频行业在国内外的市场现况、体量、价值，同时从相关领域的书籍、研究、理论中去了解短视频行业所需要的背景知识，深入的使用、体验竞品与自家产品的差异，最终形成对短视频产品的完整认知，找到对产品的定位与价值的建议。

2. 专业的深度

深度我定义为「执行需求时会用到的方法与有关的知识，包含研究方法、分析方法、洞察转换等」。深度之所以重要是因为研究员在公司内必须要为自己找出定位或不可取代的点，如果每一位研究员的能力一样、做法一样，那在表现上就不够突出，难形成自己的亮点。

在专业深度的努力上，我自己的建议是当你做足够的需求后会开始知道自己的优势、劣势，接着去加强自己的优势与补上自己的劣势。

以我自己为例，在定量的问卷分析、洞察转换上是我较弱的部份，因此我会争取更多定量的机会，另一方面当研究做完后也会更多的尝试着将洞察进一步转化为可落地的功能、方案，甚至一起带一场与产品经理、设计师们的工作坊，让洞察可以更好的传递价值并转化。而我的优势在于对定性、实验设计上的熟悉与敏锐度，因此我开始把实验相关的知识与做法跟产品、组员交流，并把更多实验的观念、设计要点带入产品开发流程或测试中。

以上是我自己根据经验，尝试从组织架构、日常工作、专业能力上去回答「到底企业内的用研要做些什么？」，我自己也还走在 Junior 迈向 Senior 的路上，如果有任何疑问欢迎留言一起讨论。

图片素材作者：Parham Marandi

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