语音交互设计中，如何创建角色画像？

用户画像（Persona）是体验设计中一个常用概念，是指创建出对于用户的描述性模型，即「合成的用户原型」，用来帮助设计，使设计师和开发者更有针对性的满足用户需求。

对于AI领域的交互设计，同样可以迁移复用一些传统交互领域的方法论，Persona就是其中一种。在设计智能语音交互系统的过程中，很重要的一个环节，就是为你的「语音助手」赋予一种人格，这种对于智能系统的人格假设，我将它定义为「AI Persona」。这里的角色画像所描述的不是用户，而是为用户服务的系统，目的是为了让智能系统能够让用户更自然的与之进行交互，进而可以让用户能够更顺畅完成目标，给予他们良好的体验感受。

AI Persona与传统交互设计中的用户画像还有一个区别，就是创建的来源依据，传统用户画像通常是基于对用户的统计数据以及大量的用户调研、访谈，来进行归纳、抽象、概括，从而得到一个或几个典型的用户角色。而AI Persona的主要依据，是创建者对于品牌的期望、为用户提供的服务类型和场景。所以，创建AI Persona的第一步，就是围绕这些点进行梳理。

STEP 1 : 明确AI Persona的预期目标

首先，可以思考以下几个问题，用来对AI Persona做出一个概括性的归纳，想清楚你的AI助手要帮助你达成什么样的目标。

• 你的品牌风格是什么？期望向用户传达怎样的印象？描述品牌的关键词是什么？
• 用户会在什么场景下，使用你的智能语音服务？
• 你提供的服务需要让用户感受到怎样的情绪？安全可靠，还是娱乐轻松？
• 你希望你的AI助手和用户之间的关系是怎样的？类似电子宠物？朋友？管家？专家？

假设一个例子，如果要设计一款智能家居语音设备，首先可以考虑公司产品给予用户的品牌音箱是怎样的？例如小米，给予用户亲切、贴近生活、年轻、高性价比的品牌印象。其对应设计的产品在硬件设计和语音对话表达、互动方式上，也会遵循这样的整体风格。

小白是小米的一系列智能家居设备之一，可以帮助用户实时拍摄查看家居环境。同时，用户可以与之进行各种对话、聊天、问答。这个例子中，设备的定位比较像是用户的宠物管家，用户主要的使用场景是在家中，放松的氛围下，所以小米把它定位为一个呆萌、可爱、机灵、亲和的形象。在任何时候，面对用户的提问、请求，都能够及时作出回应，而且内容偏娱乐轻松化。语音是一个儿童的声音，用卖萌的口吻与用户对话。

对比来看，亚马逊的echo智能音箱，传递给用户的印象是可靠、高科技、通用、实用。设备的发音是一个优雅的女士声音，给用户舒适、可信的感受。

STEP 2 : 对AI Persona进行人格定义

在初步确定预期目标后，就可以对你的AI产品进行更为具体的人格定义，也就是说，从不同的角度、维度来描述AI角色的具体特征。我们先看看传统交互设计中的用户画像是如何定义的。

通常的用户画像会包含名字、年龄、性别、职业、爱好、收入、需求、日常生活习惯，以及具体的对产品使用的过程、期望和问题。

对于AI Persona来说，定义的维度会略有不同，除了名字、年龄、性别这些基础信息外，还有性格特质，如积极主动或是静默被动，亲切热情还是冷静严肃。根据这些基础信息与性格特质，可以进一步定义出AI的语气、语调、音色、话语节奏等。

针对AI Persona的人格定义维度：

• 基础信息：名字、年龄、性别…...
• 性格特质：主动/被动、亲切热情/冷静严肃…...
• 语音特征：语气、语调、音色、话语节奏…...

STEP 3 : 撰写符合Persona的AI话术

根据Persona的人格定义，可以开始撰写AI与用户对话的常用话术，通常包含几种不同的类别，每一类需要提供一个可选的列表，在对话时，可以随机从列表中挑选，从而使对话富于变化，更加自然。

主要类别如下：

1. 唤醒词

唤醒词是用户来说的，在使用AI服务时，作为一种识别口令，激活系统服务。通常唤醒词会包含AI的名字，通常是3~5个字。例如小米摄像头的唤醒词「小白看过来」，百度的语音服务唤醒词「小度你好」。唤醒词的字与字之间要有一定的区别度，每个字的发音要有明显差异，以便更容易被机器识别。

2. 问候语

问候语是机器与用户打招呼用到的表达，根据Persona的人格定义，AI的表达会与其性格特质相符，例如，一个定位为可爱机智的家居管家小助手来说，可以有如下的问候语：

早上好哦！

我在呢！

咦？什么事？

您叫我吗？

…

而如果是一个更为正式、可靠、严肃的助理角色，如行车助手或理财助手来说，问候语可能是这样的表达：

早上好

您好，有什么可以帮您？

我在，您有什么请求？

您请说？

…

3. 提示语

AI系统经常会存在出错情况，需要给予用户相应的提示，主要有以下几种情况：

• 系统没有识别出用户的请求，可能是由于环境噪音或是用户的表达不清晰。
• 系统识别了请求，但由于技术限制或网络问题等，无法进行处理。
• 用户没有按照系统的引导来对话，给出了不符合上下文的表达。

此时，需要提供一些既定的引导提示，如：

不好意思，我没听清楚，可以再说一遍吗？

您的意思是要完成XXXXX（重复刚刚请求）吗？

实在抱歉，暂时没办法帮您完成XXXX，要不要尝试一下XXXX呢？

…

4. 特殊应答

现实使用场景中，很多用户往往会尝试着和语音助手随意的闲聊，作为一种有趣的试探，想看看自己的随意发问，能获得怎样的回答。这种情况是经常发生的，同时也是AI最有发挥空间的部分，可以利用这些机会，更多的传达品牌和AI人格。

例如很多用户常常会问Siri一些五花八门的问题，如「给我唱首歌吧」「你最爱的人是谁」「你为什么这么傻」等等，如果这个时候，能够反馈给用户一些符合AI Persona定位特征、又有趣的回答，往往会被用户津津乐道、乐于向其他人宣传。

STEP 4 : 进行对话测试

写好这些固定语句，并不代表真正的完成，事实上几乎不可能一次就写的非常完美。通常需要进行多次的测试、修改，才可以让语句更加接近想要构建的AI Persona。测试通常有两种形式：

1. 朗读测试

把写好的语句大声的朗读出来，看是否和真实场景中说话的语气接近，很多时候，写出来的句子在读出来时会过于正式和书面化，朗读的时候会迅速发现这些不和谐的表达。

2. 真实用户测试

让其他人一起，对你进行对话演练，之后让对方说出他的主观感受：是否觉得这是一次有意义的对话？认为与自己对话的角色是有什么样的性格特点？是否喜欢这个角色？

参考他人意见可以帮你更客观的了解这些语句是否贴近想要构建的目标Persona。

STEP 5 : 在构建AI服务中，沿用Persona定义，保持一致

开发AI服务的过程中，还需要扩展大量的表达，为用户对话的逻辑设置各种各样的语句表达模式，所以需要在整个服务中，都保持一致的表达风格，这样可以让用户形成一个整体的印象，对你的AI表达的品牌意向形成更为强烈的品牌认知。

小结

构建AI的起步过程，就是要首先确认品牌、用户场景，进而定义出Persona，这是设计AI体验的根基，后续一切延展都要围绕着Persona来展开。它相当于传统体验设计中的设计规范，所以在这部分多花一些时间来打磨是必要的，需要记住的五个步骤：

• 明确AI Persona的预期目标。
• 对AI Persona进行人格定义。
• 撰写符合Persona的AI话术。
• 进行对话测试。
• 在构建AI服务中，沿用Persona定义，保持一致。

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