用户体验，是不是被吹过头了？

自从 UI 行业越来越饱和，体验设计就被捧得越来越高。

甚至就连隔壁的产品经理、运营、技术……也经常跑来帮忙站一站台子。

但是作为一个「用户体验」领域的博主，我一直怀疑这个词是不是被吹过头了。

虽然顶着大厂设计师、人机交互海归、行业协会专家等标签，我在跟很多互联网企业家/创业者/管理者交流的时候，感觉他们其实并没有多重视「用户体验」。

嘴上说重视，身体却很诚实

国内有几家公司真的往「用户体验」投入的？

不往大了说，就看基本的：

• 设计师薪资多少？
• 有没有合作的咨询公司/专家顾问？
• 做过用户访谈、测试等用研吗？
• ……

大部分公司都是嘴上看重用户体验，身体力行的却太少。

这里澄清一下，绝不是说体验设计岗位难就业，现在依旧很缺有经验有能力的人才（我帮朋友发的 UX/交互招聘长期招不到人）。

而是说，公司对「用户体验」的重视有限，至少国内外差距挺大的。

我以前也很难理解，为什么「用户体验」说起来这么好听的东西，为啥就不被重视呢？

我最近做企业顾问，一连做了好几款产品的用户研究后，我终于看明白了点意思：

价值确实很难被看到

我发现一个公司里面，设计师通常是对自家产品体验最没信心的，张口就能列出一箩筐的问题，例如：

• 风格太老旧
• 界面布局密密麻麻
• 文本框没有自动获取焦点
• ……

但是真正做用户测试、访谈，以及查看用户评论的时候，我发现设计师口里的这些问题，用户统统都发现不了！

不但如此，一个在设计师看来很一般的产品，也经常能得到用户的称赞：

• “这个挺好用的啊”
• “比我之前用过的方便多了”
• “我想要的功能都有，用起来还挺简单的”
• ……

因为应用市场里，绝大多数 APP 都是小公司甚至个人开发者做的，任何一个有点规模的公司，随便请点设计师，都很容易把同行比下去。

例如搜一下「记账」，就能找到这么多不止：

只要不跟大厂竞争（别做电商、交友、打车…这些领域），找一个小众点的领域把用户体验做到 TOP 一点也不难！

这么看来，「用户体验」虽然重要，但完全不是公司发展的壁垒，自然也犯不着多重视。

但是真的那么简单吗？

当我把用户研究继续做下去，在分析数据的时候，却发现：

难被看到，不代表价值不够

用户嘴上都说“没有问题”，只能说明他们没用发现问题，但实际上踩的坑一个都没少！

我随便举几个用户体验上「踩坑」的例子：

• 一个必须充会员才能完整使用的产品，整个界面找不到明显的付费/购买入口
• 一个商品详情页，翻了两屏才看到商品名称，翻了三屏才看购买按钮
• 一款工具类产品的官网，首页没一个用户能看懂亮点功能描述
• ……

上面这几个例子，都不是我瞎编的，而是测试的产品真的存在类似问题。

关键是，而且很多用户在历经这些问题过后，还能给出“体验不错”的评价！

很多用户体验问题，用户经历后并不会觉得是问题，甚至以为是自己疏忽。

然而这些问题所带来的后果，并不会因为用户不在意而减少：

• 找不到付费/购买入口，转化率就下降了
• 商品详情页看起来太麻烦，下次就不来了
• 官网介绍没看懂，试用按钮的点击率就下降了
• ……

用户用嘴称赞的同时，却还是选择用脚投票走人。

也许产品整体上跟同行相比已经不错，但是因为用户体验不佳，所造成的损失依旧存在。

当我将这些发现整理出来，并告知企业管理者后，通常都能得到很好的反馈，甚至有些人第一次发现原来「用户体验」这么有用。

看来，价值还是够的。

真的被吹过头了吗？

我个人觉得，用户体验不是被吹过头，而是没吹对地方。

国外资深专家都在讲研究方法、解决问题、衡量指标；而国内很多人讲到用户体验是还是情怀、创意和趣味……

一个本可以披荆斩棘的利器，却被当作展览用的陈列品，我反而是觉得有点可惜。

不过，整个行业确实在向好的方向发展，也许只是需要更多的时间。

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