如何将用户反馈转化为需求落地？来看京东高手的总结

背景

今年我主要在负责羚珑视频和羚珑动图两个功能迭代优化的产品交互工作，这两个功能其实有点类似：它们解决了部分用户在电商设计时的痛点问题，已经具备较清晰的产品定位和核心功能，但都没有经历过系统的迭代优化，产品整体存在比较多的缺陷。因此我们针对这两个功能分别进行了深度的用户研究，期望获取现有产品的使用体验和挖掘出用户更多的潜在需求。在进行问卷收集和用研访谈后我们收集到了非常多用户反馈，一时之间眼花缭乱，那么怎么才能从中提炼出真实的用户需求并推动优化落地呢？先放个方法总结~

站在全局角度思考

面对这么多问题，我们不能直接闷头去逐个分析，而是要先站在全局角度思考：

• 这个产品/功能的目标用户是哪些人？
• 本次迭代优化目标是什么？

这两个问题的回答是后续筛选及定位需求的重要参考。

1. 目标用户

做迭代优化前根据现有产品定位做个目标用户画像，用户画像可以帮助我们归纳产品目标用户范围内具有典型性和确定性的行为模式，对后续的分析定位进行指导。用户画像最好能够建立在详细的定性数据基础上，但如果没有资源进行定性研究，我们也可以依赖现有可获取的资料数据和对用户行为、动机和目标的揣测去构建用户画像，来帮助我们聚焦产品特性和功能。羚珑视频在进行深度用户调研（包含线上访谈和问卷调查）后，基于研究获得的数据总结出了羚珑视频目标用户画像，为产品优化决策奠定了良好基础。

2. 优化目标

产品处于不同的发展阶段时，它的优化目标是不一样的。我们迭代优化前必须要明确现阶段产品最重要的目标是什么，优化目标就像参团旅游时导游举得高高的小旗子，有了目标我们才知道该往哪个方向走。

比如羚珑视频，优化时处于第一个大版本，主打功能是简单输入 sku 或图片可以智能生成主图视频，产品定位是解决中小商家需要高效率低成本地输出主图视频的痛点。但是刚上线初版、用户量和使用量都较少，动图也是类似的情况，因此都属于产品推广期，那么当前阶段的主要目标就是增加用户，留下用户，提升设计结果采用量。

从反馈中提炼需求

优化方向确定后，我们接下来要做的就是从反馈中进行提炼，由此来确定哪些是我们当前这个产品阶段要去落地的需求。在这个过程中我进行了以下三步操作：筛选-串联-分析。

1. 筛选-是否当前符合用户期望和迭代目标

筛选：评估用户反馈说的内容是否符合当前产品目标用户期望和迭代目标。

这一步可以让我们快速筛除一些当前不需要关注的非核心问题。

举个例子，我们在进行羚珑视频用研的时候，有些用户觉得我们的视频编辑器功能太少，希望我们提供更高阶的编辑选项，比如能够自由添加一些酷炫的视频特效或灵活剪辑视频片段并调整顺序。如果我们比照 1.1 里的用户画像去看，会发现这个意见：一是不太符合我们主要目标用户期望的，因为给编辑器增加高阶功能会增加操作复杂度，影响编辑器的简单易用性；二是它本身属于高阶功能需求，我们在规模扩张阶段最好还是更关注基础能力的完善。因此它不属于我们现阶段要去优化的问题。

2. 串联-用户体验地图，俯瞰整体流程

串联：使用体验地图连接主要问题，俯瞰整体流程、查漏补缺。

筛选后，问题散乱分开的状态不利于我们后续判断其重要程度，有可能还会漏掉重要部分，因此需要找一条“线”把它串起来。这时用户体验地图就非常好用了，它能够俯瞰整体体验流程，更全面地审视用户痛点，同时进行查漏补缺。比如进行动图调研时我发现有的目标用户有动图需求但是没有使用羚珑动图，主要是因为不知道羚珑动图能够做什么。所以在做用户体验地图时特别注意向前延伸补充了需求产生时的产品认知阶段，同时进一步向后注意到设计结果导出后在其它系统的应用情况，而不仅仅只聚焦产品使用过程中的体验问题。

3. 分析-还原情境挖掘本质，找到最优方案

分析：还原情境叙事，深度挖掘需求本质，找到真正的解决方案。

接下来我们需要针对主要问题提出解决方案，这是提炼需求最重要的一步。用户经常自发地去提出一些解决方案，但这些方案并不一定能够解决用户真正的问题。我们需要整合研究数据将用户反馈的内容还原构建出一个完整的情境叙事，包含人物、时间、地点、目标、行为、结果（这一部分信息其实在用研访谈的时候就应该注意收集，如果是通过网站反馈或问卷调查收集的问题关键信息缺失比较多，可以考虑联系用户进一步了解）。通过完整情境的还原可以理清用户使用场景、问题触发条件和限制情况等信息，挖掘需求本质、洞察用户真正的动机，从而寻找最优方案。

定位需求排优先级

进行提炼之后，我们会获得好几个看起来都要做的优化需求，但毕竟资源是有限的，应该如何进行需求重要程度的定位并进行优先级排序呢？我自己使用的方法是根据以下三个要素去判断需求的重要程度：

• 覆盖用户数：该需求覆盖使用用户面越广泛、普遍性越高，则越重要；
• 频率：该需求出现频率越高，则越重要；
• 满意度影响：这里引入一个日本教授狩野纪昭提出的：从用户体验出发分析需求对用户满意度影响的KANO模型。

该模型将需求分为以下五种类型：

• 必备型需求：用户认为必须要有的功能。如果有，满意度不会提高；如果没有，满意度会大幅降低。
• 期望型需求：用户期望的功能。如果有，满意度会提高，如果没有，满意度会降低。
• 魅力型需求：用户不会期望、但一旦满足会刺激用户兴奋点的功能。如果有，满意度会大幅提高；如果没有，满意度不会降低。
• 无差异型需求：对用户体验无影响的功能。如果有，用户满意度不会变化；如果没有，用户满意度也不会变化。
• 反向型需求：给用户体验带来负面影响的功能。如果有，用户满意度会降低；如果没有，用户满意度不会变化。

根据产品优化目标，我们当前主要关注必备型需求和期望型需求。

将需求定位三要素结合目标用户画像和体验流程图进行判断，就可以比较清晰地抓住重点需求。比如针对动图体验流程图里的“导出结果格式无法使用的问题”，我们提出了“在动图全场景中增加导出 GIF 格式及前台压缩功能”的解决方案，根据以上标准评估一下这个需求：

• 覆盖面：这是个大多数用户都会遇到的导出格式不符合应用场景的问题；
• 频率：结果导出属于高频功能，每次使用产品最后都要进行设计结果导出；
• 满意度影响：用户认为这是个必备型功能，如果没有，那么用户不会再用我们的产品。

因此，这明显是个优先级非常高的优化需求。

结语

排列需求优先级之后，接下来就是进行具体需求的设计输出和相关资源协调并排期。其实我们在第一步确定的目标用户画像和迭代目标，会持续影响整个需求落地的过程，比如做具体功能交互时的设计分析和页面交互细节敲定，比如跟视觉或开发同事沟通时进行的功能阐述等，因此在起步时的全局思考与把控是非常必要且重要的。

以上就是我今年做了两个功能迭代优化后自己回顾总结的一些关于需求筛选与分析的心得体会，感谢您的阅读~

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