如何应对复杂的B端表单设计？来看这个结构化方法（上）

是的，我又写表单设计了。去年写了一篇《B端产品如何简化表单输入？这里有 7 个小技巧》，本以为遇到表单设计没什么好怕的了，但没多久就遇到了特别复杂的表单，有大几百个录入项。当然，比设计表单更崩溃的是用户要填写这些表单。现实情况是，很多企业中大量员工的日常工作就埋没在这些冗长复杂的表单之中。

往期回顾：

不得不承认，对于特别复杂的B端表单，「简化」只是提升其易用性的方法之一。遇到数据量大，层级深，数据之间有交叉或嵌套关系的表单时，还需要考虑该如何分析拆解、组织呈现这些数据。

这次分享的内容，就是将以上策略整合成一套适用性更广泛的结构化方法。

将用户操作成本降至最低

《Web表单设计——点石成金》提到一对概念「Inside Out 由内而外」和「Outside In 由外而内」。简单理解，这是两个看待事物的视角。「Inside Out」是从系统或软件角度出发，向用户要求「请提供我需要的信息」；「Outside In」则是从用户视角看待系统：用户如何理解这些内容？他们会获得什么？能做什么？

这两种视角之间的矛盾就是：用户进行更少操作 VS 系统获取更多信息。

要帮用户解决这个矛盾，需要向系统投入更多技术资源，从而能让系统代替用户承担更多工作负担。解决方法的技术成本有高有低，但从优化效果来看可大致分成三个等级：

第一级：用户无感的数据获取方式

例如

• 平台间的对接：通过平台对接获得完整、规范的数据。
• 系统自动获取数据：获取来源包括用户已经输入过的数据，或者根据用户已输入数据计算出来的其他数据，也包括设备数据。注意某些数据获取需要获得用户允许。

第二级：允许用户提供其他类型的信息

例如

• OCR技术：利用图像识别技术，用户上传图片代替表单输入，系统将图像内容转换为文本后填入对应输入框。
• 批量导入：用户上传文件，系统读取后将数据填入对应输入框。
• 语音输入：在对文本格式要求不严格的场景下支持语音输入。

第三级：从量上降低操作成本

例如

• 选择代替输入：维护一套数据，让用户从输入变为选择。此方式除了减少键盘敲击次数，还可保证填入的内容符合格式规范。
• 设置合理默认值：默认值可能取自统计数据，也可能基于用户个性化数据。默认值不仅可免去输入过程，还可以作为建议值给用户提供指导。
• 访问剪贴板：例如在MacOS Sierra和iOS10以上的苹果设备之间，可以无缝复制粘贴文本和图片。

设计聪明贴心的表单

在跟客户经理聊天的时候会发现，那些我们自以为简单明白的设计，对用户来说竟然如同天书。神马？我们不是竭尽所能降低了用户操作成本吗？为什么能顺利完成表单的用户屈指可数？

究其原因，我们还是单纯的从系统视角「Inside Out」看待问题。如果能切换成用户视角「Outside In」，在预判用户可能会遇到的问题时就清晰了很多：用户在填写每个输入框都经历了「填写前」、「填写中」、「填写后」这三个阶段。

• 在「填写前」用户可能会疑惑：这个是什么意思？为什么要填这个？怎么填？
• 在「填写中」用户需要知道：我填对了吗？我完成了吗？
• 在「填写后」用户会想要反馈：我成功了吗？怎么失败了？是我自己的问题吗？我该怎么修正错误？

所以从用户视角看，用户需要的是一个聪明贴心的输入框，即在「填写前」、「填写中」、「填写后」这三个阶段中即时给予用户帮助和回应。

1. 填写前

在填写具体的表单项之前，用户需要理解和清楚要做什么，做这个的目的是什么，他能获得什么，以及该如何做。常见的方法是利用标签和占位符对这些问题进行解释，但标签和占位符字数有限，必要时可以借助提示文字辅助说明。

△ 菜鸟裹裹首页顶部搜索框，在点击之前，占位符描述操作目的；点击之后，占位符解释操作方法。

2. 填写中

从系统角度看，我们希望用户按照系统要求的规则输入信息，即「系统的实现模型」。从用户角度看，用户可能不知道、不理解规则，即「用户的心理模型」。如果「实现模型」和「心理模型」两者出现分歧，用户操作心流就会遇到阻塞，甚至出错。

为了扫除障碍，需要设计师利用同理心或者调研的方式来理解用户心理模型（B端产品基本很难单纯利用同理心），利用设计手段，将「实现模型」包装成用户可以接受和理解的「心理模型」。

△ 系统报错提示，大部分用户根本无法理解

用户出错的另一个原因是，情境中存在干扰因素，例如时间紧迫或注意力不集中（开车时使用导航软件），环境吵闹，在户外可能有恶劣天气干扰。因此在设计时需要考虑到用户操作可能处于怎样的情境之下，用户会遇到哪些障碍和问题？然后帮助用户过滤情境中的各种干扰因素，尽快完成任务。

这个阶段的设计要点，就是要防错容错。比起用户反复出错和修改，如果系统能容错并自动转化成规范的格式，是再好不过了（虽然现实中要评估开发成本）。

△ 转账页面的防错设计

△ 批量操作的防错设计

△ 系统应当允许用户输入多种格式的数据，并将其转化为格式化的数据

3. 填写后

填写后，要让用户知道自己完成的怎么样：成功了要给予鼓励，并引导前往下一个任务，如果失败了，要帮助用户找到原因和解决方案。及时清晰的反馈，可以让用户明确当前状况，消除不确定性，缩短在每个节点的逗留时间，快速完成任务最终达到目标。

△ 验证到用户输入的手机号码已注册，推测用户可能忘记密码

△ 用户在完成某任务后，在等待结果过程中，引导用户处理其他并行任务。

以上是今天的主要内容，关于从整体上思考如何组织和呈现各种复杂程度的表单，我们下期继续

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