如何做好自助终端体验设计？我总结了4个方面！

我在 2020 年加入了医疗行业，主要做的工作就是医院自助服务终端的用户体验设计。例如：诊前的门诊导诊；诊中的分诊问诊；诊后的缴费取药；住院的智慧病房多终端互动。本文将从软件、硬件、产品设计流程、商业模式等方面总结我在医疗自助终端这个行业遇到过的一些问题，以下总结只代表个人观点，有不同意见大家互相学习，共同进步！

商业模式

1. 商业模式注定有很多难以协调的问题

我在的公司，是做医院自助机的硬件集成起家的。后来发展做医院自助机软硬件一体、医院线上就诊问诊、智慧病房等。为医院打造智慧医院提供全方位的方案。

我所在在的公司：医院有需求 》按照医院的需求设计产品 》对接医院的信息管理系统 》为医院提供智慧医院的方案并实现 》收取软件、硬件的设计费、产品费、维护费。说的直白点我们更像个乙方，每个医院都有不同的标准，都有不同的功能，对硬件也有不同的要求。

很难做到标准化，后期维护无法统一维护，优化迭代几乎不可能，需求零散无法管理。

2. 医院信息管理系统

医院信息管理系统简单来说就是医院的大脑，这里简称 his。每个地区每个医院的 his 也不是统一的，医院 his 也是第三方公司做的（上海卫宁、浙江联众、杭州创业等），自主终端做的功能都需要与 his 配合。his 服务方只接医院需求，根本不会理会终端服务方一些需求（也因为 his 相对更复杂，医院方基本不愿意更改 his）。所以就只能去迎合 his。

可能同学觉得这和用户体验有什么关系？

简单举个例子：为了用户更方便的查看本周的所有医生排班号源情况；现在我设计一个时间为标签+号源详情页面的交互。这个时候技术和产品会告诉我实现不了！因为今日挂号与明天以后的预约挂号，his 是两个数据接口。想看明天、后天的号源情况，需要退出后点击预约，才能看到明天及以后的号源！

3. 机制与政策

一方面医院是国家公共卫生建设，平台化标准化智慧医疗相关的产品，民营企业无法主导。医院的规划发展也要遵循区域卫健委指导。另一方面政策影响，一些政策的本质是好的，但是到医院落实的时候太过于僵硬。

例如：政策要求三大目录信息价格透明化，包含药品、项目、材料。实际医院执行时，功能要求标题名称必须为“三大目录查询”，才符合政策考核标准，但实际上用户根本不明白三大目录指的是什么？

硬件限制

1. 硬件的成本

公司要盈利，公司也有竞争者，排除其他因素，降低成本能更有效的提高竞争力。设备硬件的精度低一点，质量差点，保证基本能用就行。

与体验设计最相关的是屏幕，屏幕亮度、对比度、反光、触摸精度直接影响用户操作！

例如：之前老一代的屏幕因为触摸的灵敏低，无法实现滑动的交互。点击的操作效率较低，信息的展示较少。

2. 硬件的机器设计

硬件的高度设计，因为机器内部需要集成打印，凭条，插卡，扫码等各种硬件，有时候的操作台位置设计受限与硬件空间大小。医院要求不同，各种验证身份方式无法统一。

例如：集成的扫码硬件，没有预设灯箱，无法确定手机的对应高度，角度。界面上也无法进行直接有效的提示！

3. 医院的网络

医院因为安全原因，一般是使用医院的内网，无法直接与外网链接。产品设计开发人员无法直接远程看到线上环境的及其效果！终端机器使用内网，如果想做数据埋点，使用数据的获取也难以实现。产品的使用效果无法获得直接有效的反馈！

产品及设计流程

1. 产品的功能及流程无法完全统一

上面有说道，因为公司的模式、医院 his、产品初期的无规划等原因，造成产品的功能、流程无法做到标准化。

每个医院的功能要求不一样，即使功能一样，流程也不一样，对接的 his 系统也不一样。从医院层面就决定了产品的分化，再到产品经理初期没有抽象规划，到体验设计对接设计的都是个性需求，到前端开发代码没有版本管理基本都是单个医院人工维护。

例如：产品层面可能会出现相同的需求，不同的功能；体验设计会出现，相同的功能不同的布局、交互、样式；开发修改一个功能需要每个医院都去修改一遍。

没有标准化产品，没有标准化工作流！

2. 医院的一些定制化需求

在标准流程，标准布局上新加功能，相当于 1234 中间突然加个 2.5。

例如：标准的医生卡片信息包含头像、名称、职称、号源、费用。个性需求就是，号源区分上下午晚上。增加医生简介等。

这些都是合理的需求，但是体验设计层面很难标准化

3. 产品需求无法评审

医院会有一些自认为很有必要的需求，比如我从急诊点进来，页面内要求加一个通告“以下是急诊科室”，标题本来是可以改变为“急诊科室”，但是一定要加一个通告栏！

再比如院长觉得页面的加载的动态状态不明显（其实很明显），就要一个静态页空白页，上面放上一行大字，xxx 加载中。。。

4. 产品功能要满足所有人

以前做 c 端产品，我可以只考虑 90%的用户，剩下的 10%的用户使用体验差大部分是自身的原因。但是医疗产品不一样！病患的投诉医院很重视，即使是一个投诉。重视到可以因为 1 个人的使用影响剩下 99 个人的使用体验！

例如：核酸检测英文版功能是给需要出国的人使用！但是做了个弹窗提示你是否需要英文版报告，99%的人都会点否，只有需要出国的人才会点是！为什么不做个分类点击呢？因为医院怕那 1 个需要英文版的病人看不到英文版，而点了中文版，做完了核酸检测中文版，产生费用等后续问题！

5. 产品设计流程中的协同及维护的成本

公司内部的工作流不规范，产品需求口头转达，体验设计没有规范，开发落地没有验收环节！

例如：产品没有需求管理、版本管理、功能管理；体验设计没有交互规范、设计规范、版本管理等

设计及体验

1. 目标人群

医院的目标人群是有多年龄段的，人都会生病；对应的自助医疗终端的使用人群也是所有年龄段。随之年龄的增长疾病发生的概率也在增长，中老年人理所应当成为医院要照顾的最大目标群体。

一方面幼年与老年都是有亲属陪伴看病，问题不是很大。但对于中老年到医院看病使用终端机器存在以下几个认知问题！

• 不懂得电子设备的基本原理，基本操作
• 不懂得网络产品的基本交互点、划、可触摸、不可触摸。没有基本认知
• 不懂得就医相关专业流程，就医医疗类相关专业名词
• 对导医的依赖，直接找到导医帮忙操作

2. 使用场景

自助终端作为公共设备、不属于每个人；每个人使用都是一个陌生的不熟悉的机器。在使用过程中人机链接的状态比较难以感受（不像我使用我的电脑，我使用我的手机，打开屏幕亮起那一刻，我就已经接受到了，我与我的手机建立了联系，这是我的手机，里面是我的东西）而用户在使用自助终端时，是一个使用陌生的公共的不熟悉的机器的心态。这种心态让用户觉的自己无法完全掌控这个机器！（人们不喜欢未知）

自助终端机器在使用过程中，往往都是一个嘈杂的、开放的、强干扰的环境中快速的完成一个功能，然后快速的去往下一个就诊地点。这使得用户的注意力很难长时间、高度集中，很难看清楚界面上的每一个细节！还要在这基础上去快速的做出一系列决策！

3. 界面设计

自助终端的界面设计也存在一些问题。

自助终端在一开始设计并没有标准化版本的流程图、原型图、设计图，也没有对应的规范；导致每个医院的界面设计都有所不同；后续维护医院需求，没有做版本管理，更加剧这种情况！因为一些医院、或者患者的反馈，界面不够清楚、字体不够清晰、流程不够简单、就一刀切的颜色突出（根本不考虑验颜色的对比）、字体放大（本质上信息的层级没有处理好）、所有东西怼到一个页面上简化流程（信息的传导效率并没有提高）！

没有标准化、没有版本管理、没有规范原则、没有专业化系统化的处理问题！

4. 交互设计

一方面受限于硬件的质量，前文也提到过灵敏度不支持滑动的问题，甚至质量更差的有部分屏幕无法识别点击。另一方面部分人群对于软件产品，电子产品没有一个基本的认知，不知道点击，滑动的手势，不懂得哪里能点哪里不能点，不懂得确认是什么意思，不懂得卡片可以点击，甚至根本就不会用智能手机。这种不在少数！

这种情况尽可能使用更简单的交互，更直接的交互，更好理解的引导！

5. 政策体现

有些功能，有些文案，有些颜色

语音导诊有，但不实用；政策规定的文案晦涩难懂，但是符合考核标准；特意用一些颜色突出某个功能导致整体不协调！

6. 文案的统一，专业名词难以理解

有些标题，功能我们内部在设计的过程中就没有做到统一：付费、缴费、自助缴费、支付等

有些医学类的专业名词，普通的用户根本无法理解具体是什么意思：医技、三大目录、新冠开单、预约挂号、当日挂号等