如何量化用户体验？来看这篇超全总结！

近年来，随着公有云的发展，公有云的用户体验也从原先的产品阶段转向服务阶段。产品阶段以技术为中心，优先考虑功能的实现。当功能的实现无法满足日益增长的体验需求时，能让大多数用户满意的产品更有可能在竞争激烈的公有云行业中脱颖而出，赢得用户的信任，成为业界的标杆。因此持续地进行用户体验度量，科学地优化产品提高服务质量，显得尤为重要。

什么是用户体验度量

萨尔金德认为：度量是依据一定的规则给观察结果分配一定的数值 [1]。而用户体验度量具备以下特征：

△ 图1. 用户体验度量的特征

可测量：与其他度量体系一样，用户体验度量体系是可以通过某种形式测量采集得到的，例如对用户无感知的埋点法、由用户直接反馈的问卷法等。这样，使用同一形式测量得到的数据可以进行相互比较。

可量化：在获得用户反馈时，直接提问「这个产品体验好吗？」是比较难被回答和定义的，因为用户对好的体验所知不同。这时，我们需要把「体验好」转化为可以测量的概念，如用户留存率、流失率、关键操作的完成率等。

可信且有效：信度与效度是统计学中保证测量质量的基石。用户体验度量测量的是人在使用系统时的体验，然而人与人之间的差异较大，且往往会受到环境、情绪等影响，产生随机误差。为保证度量的结果的内在一致性和稳定性需要进行信度的测量 [2]。以评分者信度为例，为了保证观察记录的可信度，需要知道不同的观察者记录这些行为发生的一致性水平。记录的形式越类似，不同评分者的一致水平和信度就越高 [1]。另一方面，有效性需要效度的测量数据支撑，效度与度量内容的全面、有效程度相关，分为内容效度、准则效度、构建效度。

可持续性：度量指标的可持续性指可以持续观察、跟踪、和优化指标，使得度量体系可以贯穿在产品整个生命周期中，也利于产品迭代优化后指标数据的前后对比。

为什么要搭建用户体验度量体系？

△ 图2. 用户体验度量体系的价值

1. 提升产品质量

新产品上线或是产品迭代优化时，在用户体验方面如果只将「更好」作为目标，那么产品上线后，将无法准确判断产品「好」在哪里，究竟有多好，还有哪些地方需要改进，以及改进的优先级评级判断。科学设立度量标准能有针对性地解决以上问题，避免根据假设、猜测或是直觉做出重要的决策，帮助决策尽可能准确。

2. 提高团队效率

统一的度量体系能帮助设计师团队不必纠结于每个设计组件例如按钮的尺寸大小等细节，减少团队的重复工作。同时，度量标准也可以帮助设计师从更全面的维度进行设计与走查，防止设计场景的遗漏。

3. 强化生态品牌一致性

公有云所涉及的不仅是一家公司，也包含了整个上下游的生态伙伴。统一的度量体系能为整个生态品牌带来视觉、交互以及业务逻辑上的一致性的体验，强化品牌的识别度与一致性。

业界典型模型体系

1. HEART指标体系

HEART 指标体系基于 PULSE 体系，是谷歌公司提出的一套用来评估和提升用户体验的模型。传统的 PULSE 体系指标多为微观角度的定量分析，例如页面浏览量、7 天活跃用户数等，缺乏宏观层面的商业维度指标，且需要结合定性调研去挖掘定量数据背后的原因。因此，结合以往以用户为中心的研究经验，谷歌推出了 HEART 指标体系。该体系由愉悦感、参与度、接受度、留存率和任务完成率 5 个宏观维度组成，不同产品可以根据需求从微观角度进行指标细分。这样的宏观结合微观的模型结构、定性与定量分析结合的研究分析方式，为用户体验指标体系搭建提供了较为全面的分析方法论，在之后的互联网公司体验度量体系中都能看到它的影子。

△ 图3. HEART指标体系

2. 和指数

「和指数」评价体系依托运营商大数据资源，通过用户调研和专家测试等调研方法对 17 个指标展开评测。该指数旨在客观评价移动互联网企业市场地位，帮助企业找到自身的短板与优势，从而更好地获得市场竞争力。

△ 图4. 中国移动研究院「和指数」评价体系[3]

3. PTECH

蚂蚁金服体验度量框架「PTECH」服务于企业级产品，该框架通过马斯洛需求金字塔理论推导出用户体验需要满足的 5 个层次，分别对应度量框架的五个维度，做到了定量与定性全覆盖。此外，蚂蚁金服开发了基于该度量框架的产品体验分析平台九色鹿，目前已在内部运行，未来可能会作为一款 SaaS 应用为企业提供服务。

△ 图5. 蚂蚁金服体验度量框架「PTECH」[4]

4. 云计算软件产品使用体验质量度量模型

该模型由中国工业设计协会发布，现已进入征求意见阶段，可能成为国内第一批云计算领域的设计类团体标准。根据发布的征求意见稿，模型的指标维度、度量方法、测量公式等都有详尽描述，可操作性较大，与云计算领域契合度高。

△ 图6. 云计算软件产品使用体验质量度量模型（征求意见稿）[5]

公有云用户体验度量的差异性

1. 用户类型的差异

云计算软件产品按照模式可分为公有云、私有云、混合云等，不同的云模式在用户人群、用户数量、使用环境等方面都有所差异。公有云除了 ToB 类用户外，还兼顾 ToC 类的个人用户，总体用户数量可能超过百万级，用户类型呈现多样化趋势。因此，公有云需要在传统的 ToB 类体验度量模型基础上补充定量的检测数据支撑。

2. 平台功能的差异

在公有云平台的功能分类中，可以分为门户与控制台。门户的功能性体现在为公有云产品提供丰富详尽的展示和介绍。控制台主要提供用户产品的实际操作和使用，每一步的操作都涉及一定的专业性。根据平台的功能差异，度量的侧重点也需要进行对应调整。例如，门户产品介绍页的体验度量就不适合通过任务完成时间、功能利用率来反映。

因此，在梳理度量维度时，需要全面考虑平台功能、用户类型等差异，根据不同平台的特点，有针对地对体验度量维度进行权重的增减。

总结

随着互联网用户体验行业的发展、公有云用户数量级的提升，良好的用户体验必然会给公有云带来强有力的竞争优势。科学建立用户体验度量体系显得尤为重要，尤其在规范产品质量，提升设计团队效率，加强生态品牌一致性方面发挥了举足轻重的作用。

公有云产品区别于其他平台产品有着特有的使用人群和场景等。如何基于前人的经验，量身定制公有云产品用户体验度量体系则需要进一步深入贯彻公司云改转型要求进行实践总结、提升战略清晰度和参与度、赋能产品质量达到第一阵营水平、形成融合类差异化产品能力。

参考文献

• [1]尼尔·萨尔金德《爱上统计学》
• [2]Tencent CDC（https://cdc.tencent.com/2010/09/06/让数据站住脚-浅谈用户研究中的信度与效度/）
• [3]中国移动研究院发布「和指数」评价体（https://mp.weixin.qq.com/s/VG_dwMQhkJtlf3gmPlofBQ）
• [4]御术《科技与人文结合的体验度量》
• [5]云计算软件产品使用体验质量 度量模型及度量方法 Cloud Product Quality of User Experience Metric Model （ 征 求 意见稿）

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