过亿人使用的QQ音视频产品，是如何做好体验设计的？

面对国内外竞品崛起，QQ 音视频如何寻求突破，制定对用户有价值的策略，赢得数据增长和用户口碑。

现状分析

要突破用户增长停滞的困境，需从全局角度思考，对问题所处的系统进行分析与洞察，找出拓展应用场景的机会点，提供技术或价值创新的功能与服务。

1. SWOT 分析

首先，针对 QQ 音视频所处行业的竞争态势进行全面、系统的分析，包括内部优劣势，以及外部机会和威胁，以此制定相应的策略与计划。

2. 用户洞察

关注竞争对手，更要研究用户，通过用户调研洞察用户需求，找出 QQ 音视频应持续巩固优化，以及需考虑突破的使用场景。

3. 行业趋势

综观音视频的行业发展与科技趋势，有三个主要的发展方向：

超高清视频

5G 高带宽、低时延将开拓更多玩法和业务场景，超高清视频通话将带来更豐富的感官體驗，犹如面对面沟通。

应用场景多元化

从使用场景来看，音视频已走出会议室，从单纯的沟通交流，扩展至丰富的应用场景，广泛服务于人们的日常生活。

智能终端+音视频云服务

未来智能终端将具备联网连接的能力，搭配音视频服务提供商的云服务，使得通话无所不在，可随时通过智能终端进行音视频通话。

愿景规划

综合前述分析，提出 QQ 音视频的用户体验愿景（UX Vision）和价值主张（Value Proposition）。

1. 用户体验愿景

QQ 音视频的本质在于沟通，其声影重现的独特优势，消弭了空间距离。未来随着通信技术的演进，高画质、低时延、实时互动的感官体验，将实现远距临场（Telepresence）的终极目标，使用户感受到近乎面对面交流的体验，就像在眼前〝一起做〞某些事。

2. 价值主张

综上所述，提出 QQ 音视频为用户传递的价值——社交临场感（Social Presence）。

临场感相关理论与研究，源自 Short、Williams 和 Christie 等三位学者于 1976 年所提出的社会临场感理论（Social Presence Theory），指的是双方通过传播媒介进行沟通的过程中，所能感受到对方真实存在的程度。QQ 音视频凭借高度的媒介丰富性，提供实时响应、语言/非语言线索交互，使用户能轻易地在社交互动中感知对方真实存在，进而在心理上获得归属感与认同感。

根据过往文献与媒介特性，将 QQ 音视频的社交临场感分为四个层次：

界面质量（Interface Quality）

界面可用性与视觉设计不会干扰操作，能让用户专注于音视频沟通。

真实感（Realness）

音视频的声画体验及与人交流的方式，能贴近于真实世界。

互动性（Interactivity）

用户之间的互动交流越强，越能感受到对方的存在。

情感传达（Affective Expression）

通过情绪表达、环境氛围的营造与对方建立连接，在心理上感到彼此的存在。

策略制定

围绕社交临场感的价值主张，制定突破当前困境的目标与设计策略。音视频产品除了广泛应用在通讯场景，正逐渐赋能更多创新场景。基于 Q 群生态和调研结果，聚焦于生活、办公、娱乐等场景进行探索。

1. 设计目标

两个主要的设计目标：

重塑体验

回归通讯本质、夯实基础体验，对通话界面进行改版设计，让用户专注于音视频沟通。

场景探索

开拓应用场景，通过社交临场感赋能生活、办公、娱乐等场景需求，为用户创造价值。

2. 设计策略

针对 QQ 音视频的应用场景，制定相应的设计策略。

通讯本质——专注沟通更无碍

界面质量是影响社交临场感的关键要素，然而调研结果显示，QQ 音视频的通话质量和体验落后竞品，包括主界面功能复杂、通话流程痛点多、核心能力落后竞品等体验问题。

针对上述问题，提出 QQ 音视频改版的设计思路：

• 化繁为简，回归本质
• 链路排查，解决痛点
• 补齐短板，超越竞品

1. 化繁为简，回归本质

分析不同通话类型的用户习惯，以及各个功能的使用数据，区分功能优先级，分为核心功能、辅助功能、高级功能等三个层次，重新定义功能架构与布局。

• 主界面：少就是多，收折非常用功能，确保核心通话体验。
• 更多面板：主界面功能越少，更多功能入口越能起到引导作用，从右上角找到进阶功能。
• 快捷手势：通过新手引导、红点引导、快捷手势，满足高级用户的需求。

2. 链路排查，解决痛点

运用认知走查（Cognitive Walkthrough）快速排查通话过程存在的用户痛点，并将缺失的功能与信息补齐，最终解决超过 16 个以上的可用性问题。

3. 补齐短板，超越竞品

对于视频画面的思考：

QQ 采用 1 大 N 小的画中画模式，适合 1 人主讲、他人观看的场景，主客位明显，缺少一种与他人共在的感觉；反观微信是 9 路宫格画面，视频画面仅聚集在上半部，有利于节省流量，但同时也限制了屏幕利用率。

兼合上述两者的优点，设计了 16 人视频通话的功能：

• 100%屏幕利用率，让内容展示更完整。
• 力求面画均等分割，最多支持 16 路视频。
• 手势快速切换宫格与画中画

16 人视频通话也延伸了不同的创意玩法，例如祝朋友生日快乐、拼字表白或求婚。

生活场景——与你陪伴更有感

QQ 视频通话重度用户的通话对象，主要来自恋人伴侣，这类用户最希望获得〝在一起〞的陪伴感，而社交临场感的〝真实感〞是营造音视频陪伴感的关键因素——彷佛对方就在眼前，两个人一起聊天、一起做某些事。

1. 让他 ‧ 她看到最好的你

声影的真实感，是让对方感受到你就在眼前的必要条件。真实感包括流畅度与清晰度，通过用户行为分析，发现在不同场景下，用户对视频清晰度与流畅度有不同偏好 。

为此，QQ 音视频开创了的高清 / 流畅模式，用户能根据自身需求做选择，切换自动、流畅 480P、高清 720P 三种模式，针对不同模式定制码表，匹配不同的帧率和码率。除此之外，QQ 音视频也与手机厂商合作，开发 QQ 5G 1080P 超高清视频通话，提前布局 5G 应用。

2. 记录〝在一起〞的时刻

创造情感连接，有助于拉近彼此距离，营造陪伴感。有什么是情侣、闺蜜平时会做的事，因为分隔两地不能一起做了？

循着这个思路，设计了全新的双人合拍模式。距离遥远的两人，通过 QQ 音视频实现留影合拍，让彼此的情感得以沉淀。另外，为了增添合拍时的乐趣，该模式结合了 P 图资源与人脸识别的能力，让用户可选用场景模版与挂件，创造属于两人的高光时刻。

3. 〝一起做〞某些事

情绪之间的感染，更能强化陪伴感与互动感，据此设计了第一款支持视频聊天的一起看应用 ——视频包厢。有别于Q群一起看的广播形式，视频包厢诉求更亲密、1v1的陪伴感，彷佛对方坐在身边，一边看剧、一边聊天。视频包厢的价值，除了提升QQ音视频的互动性，也为关系链活跃拓展应用场景。

办公场景——群体沟通更高效

线上会议是办公用户主要的使用场景，一方面将聚焦用户核心需求，思考办公场景的功能设计，另一方面增强用户之间的互动性，让会议更具社交临场感，就像面对面沟通一样高效。

1. 沟通更多元

为什么需要文字聊天？当主持人开启全员静音，此时无法回应讲者；多人通话时，最多同时听到 6 个人的声音；不方便开麦或摄像头，又想参与互动。

为了解决痛点、完善沟通形式，QQ 音视频新增了文字聊天的功能，可通过手势快速展开 / 收起聊天界面，并支持发送表情和文字消息；这些消息只会在通话界面沉淀，不影响未参与会议的群成员，避免不必要的打扰。

2. 轻松会议管理

对办公用户而言，线上会议需要完善的管理机制。QQ 音视频尝试结合 Q 群管家机器人，小成本实现通话预定。用户能设置通话主题、开始时间、会议提醒，并支持分享会议链接到微信、QQ 空间等其他渠道；获取链接的用户，能快速拉起 QQ 加入会议。

3. 以我所⻅为你呈现

面对面分享是信息共享最有效率的方式，分享者能够当面指出要点，有效地表达与沟通。QQ 音视频借助系统镜像投屏，实现边通话、边共享的能力。在商务会议中，将手机中的信息与操作，实时同步给其他参会成员，例如文件、照片、邮件内容等，并支持同步画面、设备声音。另外，诸如游戏分享、作业辅导、操作协助等场景，都能通过屏幕共享满足需求，为用户带来实质性的效益。手机端最后一块拼图完成后，QQ 多端皆可实现屏幕共享，现已成为 QQ 音视频的口碑能力。

娱乐场景——线上聚会更好玩

疫情期间，线下聚会被迫停止，线上娱乐应运而生。在此契机之下，借助音视频实时互动、声影重现的特性，开启了新的娱乐形态——QQ一起派对。

QQ 一起派对是基于音视频展开的实时社交游戏，旨在打造真实聚会游戏体验，让游戏过程更贴近线下真实场景，就像面对面一起玩聚会游戏，能与好友边玩游戏、边聊天。通过环境氛围的营造，包括场景具象化、增强代入感等方法，实时感知好友的情感变化，从而获得社交临场感，在心理上感到彼此的存在。

此外，有别于竞品需通过点击按钮作答，QQ 一起派对利用实时语音识别，让用户通过更自然的人机交互方式，在游戏过程中进行语音抢答，彷佛置身于真实世界中与好友互动。

成果：深挖场景，用户为口碑功能点赞

QQ 音视频经过一系列的体验重塑，获得不错的成果。基于生活、办公、娱乐等场景深挖需求，新增许多实用功能和创新玩法，为用户体验和价值创新奠定良好的基础，且归功于这些积累，以致于在疫情期间，QQ 音视频能不畏竞品的挑战。除此之外，多项新增能力，例如屏幕共享、视频包厢、QQ 一起派对，获得用户广泛好评；调研显示，用户乐于将 QQ 一起派对推荐给其他人，足见该功能获得不错的用户口碑。

结语

对于音视频行业来说，疫情迎来的爆发式增长，无法保持高速成长态势，会有一定程度的回落，但能提高大众接受度和习惯养成，认识到音视频能在一定程度上替代线下沟通，不仅限于通讯功能，音视频应用拥有更多的可能性，正逐渐赋能更多创新场景。为此，QQ 音视频基于社交临场感，探索并赋能生活、办公、娱乐等应用场景，提供技术或价值创新的功能与服务，为用户创造独特的价值。

面对市场上同类竞品的崛起，作为一个 UX 设计师，除了因应产品思维设定目标，亦应思考如何以价值驱动解决问题：对于如何解决问题、迈向未来愿景，提出最适切、有效的方法。换言之，要关注的不只是当前面临的问题，更重要的是擘画用户体验愿景，提出该产品的价值主张，并制定相应的设计策略。

以 QQ 音视频来说，项目初期设计师便与产品经理共同讨论产品方向、策略和功能规划，并根据调研报告，找出拓展应用场景的机会点，借此描绘出 QQ 音视频的未来愿景、给用户带来的价值。尔后根据里程碑计划（Milestone Plan），从通讯本质、场景探索到新终端应用，逐步朝着远距临场的终极目标前进，此举不仅有助于产品功能先行布局，也能确保功能设计围绕用户价值。

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