关于公众服务设计，这儿有一个高手的思考

我认为公众服务设计之美是在满足每个个体的需求过程中，实现了更大的整体价值，理想中的公众服务设计应是具有亲和力、大众共同参与且运行高效的。

我曾经是一名城市形象设计师，以前做过广州上下九街区的建筑设计研究，走遍上下九街区，记录每一栋建筑的颜色，然后分析城市颜色对于人们心理的影响。现在作为一名交互设计师，我渐渐发现，城市设计与交互设计不再是两条平行线，两者正在「用户体验观念」的影响下出现交集。

随着「用户体验」目前越来越被业内重视，在一个公共语境下，城市服务设计开始与交互设计相融合，衍生出城市体验设计和居民体验设计。在我看来两者的区别在于，城市体验设计更偏向于城市硬件设施的设计，居民体验设计更偏向于城市软件、政策的设计。

首先，城市体验之美是如何体现的？平时我们看到的城市之美，像上海，是由高楼大厦、地标建筑和高速公路组成的城市美感，但是站在体验设计师的角度，我们更关注的是城市与居民的互动是否合人意，是否真正让人感到舒服。

如果把城市与人的交互拆分为社区化的交互组件，街道和公园是城市空间必不可少的部分，是人与城市互动频繁的空间。

Louis I. Kahn 说过：街道是一个空间，一个协议的社区空间。怎么理解协议这个词，其实可以发现，当街道有一所新房盖起来之后，后面盖的房子都会有意无意对其进行模仿，这是无形中的协议之一；其次就是街道上人的行为，你可以发现走在中环的人步伐都是很快的，在某个特定街道人们不约而同地产生相同的行为。

纽约有一个 pocket park 叫 Paley Park ，面积仅是纽约中央公园的八千分之一，但是每年接待的人数几乎是中央公园的两倍。Paley Park 提供给人们一个歇脚的地方，抓住了高速运作下的人们的城市体验需求──一个让自己慢下来的空间，走到这你可以坐下来，远离城市噪音，享受此刻的宁静与舒适。这样一个小公园使得人们和城市的互动更加舒服。

站在体验的角度谈城市体验之美，我觉得街道和袖珍公园，作为人们公共活动载体，是城市之美的直接体现。

同样是在纽约，有一个典型的街道+袖珍公园的城市设计项目——High line（高线公园），高线公园原本是一条穿越在纽约城市里的轨道，但是由于不再使用就荒废了，后面被一个公共组织改造为一个纽约市民慢行的空间，提供很多小椅子，供行人短时间休息和驻足。

现在高线公园已经成为了纽约市一个网红打卡地点，而且有一个很有趣的现象就是，这里不仅吸引很多市民前来散步，坐下来静静休息，还吸引很多情侣来这约会。由此可见，有时候设计师也需要把公共空间的体验主动权交给大众，由他们赋予体验空间新的意义。

再到居民体验设计，往往一个城市针对居民的设施设计都是先有政策，再有流程，最后是用户体验，这样将用户置于一个被动接受的角色，往往所提供的服务设计会有偏差，不尽人意。那么用户体验是否可以置于前端指导政策制定？

我们曾做过一个上海长宁区娱乐产业规划的项目，当时的思路就是把用户体验置于政策制定的前端，先有用户体验，再有流程和政策。经过具体项目实践发现，将用户体验置于政策制定的前端是可以帮助居民与城市进行更舒服地互动，这一点毫无疑问。

对于公众服务设计，我觉得是美在满足每个个体的需求过程中，实现了整体的更大价值。那么作为体验设计师，对于公众服务设计，我们能带来怎样的功能以及思考？

1. 以用户为中心的

在考虑人的感受的前提下，满足人对功能的需求。用户体验分析应该作为服务设计的起点，将用户体验置于服务设计的前端指导政策制定以及计划的实施，真正满足用户的需求。

2. 共同创造的

公众服务设计需要居民一起创造，包括参与评审、参与决策、参与执行等流程。

3. 服务设计是有序/有步骤的

把服务想象成一个电影，从进场到离场整个过程都是有序、有步骤地进行，顺畅有序的体验是服务设计的关键。

4. 服务设计是可感知的

服务设计应该是可触碰的，将情感、精神方面无形的需求体现在可触碰的服务设计中，让用户真切感受到公众服务设计之美。

5. 服务设计是全方位的

全方位服务设计可以使得体验的触达是全面的，不仅需要考虑减排、高效等城市效能需求，还应该从城市居民生活习惯、人群特征等角度进行全方位考量。

将体验带到与人们生活最密切相关的设计领域中，改善人们的生活环境、生活方式、生活状态，追求生活中的美感，这是体验设计的最终目的，也是我正在不断追求的。

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