腾讯实战案例！联动医疗下的用户研究

医疗是多个相关方、多种服务协同运作的。打造智慧医疗，要把握各方的利益关系，才能更好地找到服务提供的突破点。作为用户研究，也需要综合考虑多方诉求，为行业的关注者提供更完整面的理解。

医疗是一个专业的领域，为支持医疗活动的正常开展，不仅需要专业医生参与伤病的判断、处理、治疗，还要有政策环境、资源保障和就诊全流程各环节的多方支持。医疗活动的发生不是独立的，而是多个相关方、多种服务协同运作的。

正如《健康中国“2030”规划纲要》所说，医疗健康是国家战略层面的事情，关注健康、促进健康是国家、社会、个人及家庭的共同责任与行动。打造智慧医疗，只在某个点上进行调整是无法影响整个系统的，把握各方的利益关系，才能更好地找到服务提供的突破点。作为用户研究，也需要综合考虑多方诉求，为行业的关注者提供更完整面的理解。

医疗行业为何是多方联动的

公众越来越重视健康，对医疗服务的需求持续增长

改革开放以来，中国在公共卫生领域投入不断加大，医疗、医保、医药事业深入发展，医疗卫生体制改革不断深化。到 2019 年，我国人均期望寿命达到 77 岁，居民主要健康指标总体上优于中高收入国家平均水平。与此同时，中国居民的健康意识也在逐渐上升，《2019 国民健康洞察报告》 发现，93%的公众认为身体健康是“最重要的事”，远超过“拥有财富”和“满意的工作”，这说明“健康”正在得到越来越多的重视。

但与此同时，真正理解并掌握基本健康知识、拥有健康生活方式的公众仍是少数，公众健康素养水平处于低位，需要专业力量帮助。在中国老龄化进程加快和现代生活压力的背景下，亚健康和慢病的危险因素也在增加。艾瑞咨询的《2018 年大数据时代下的健康医疗行业》报告认为，中国整体诊疗人次和人均诊疗次数还将持续上升，这就意味着，我国医疗健康的需求还将持续扩大。

1. 资源稀缺且分配不均，政府调控有重要意义

区域医疗资源分布不均已经成为各界共识。高等级医院集中在东部，意味着其他地区的居民接触到优质医疗资源的机会相对少。其次，医疗资源利用不合理，三级医院人满为患，基层医疗机构供过于求，8%的三甲医院承担了 40%的门诊量。这不仅会降低就医体验，造成优质资源的严重浪费，也会使得基层医院、民营医疗机构的资源得不到有效利用，影响机构的地位、口碑和患者接触广度。

分级诊疗是政府为推进医疗资源的合理分配提出的政策。在分级诊疗的指导下，常见病、多发病、 慢性病到三级医院诊治的比例会逐渐降低，恢复期、稳定期的患者也会转诊到下级医疗机构，继续治疗和恢复。汇集优质资源的三级医院，则重点负责危急重症、疑难杂症的诊治，并为基层医疗卫生机构提供专业、管理、科研等方面的指导。如果分级诊疗能深入贯彻，将在很大程度上缓解看病难的问题。

2. 医疗健康活动的发生需多相关方、多服务的协同支持

聚焦到就诊“这件小事”上，可以更清晰地看到医疗场景下服务对象的复杂性与多样性。长期以来，伤病的判断、处理、治疗，很难脱离专业医生的指导和医疗器械的辅助。从日常的医疗保健行为——“预防疾病→挂号就医→治疗处理→康复管理”来看，我们也许只是和医生、护士产生了接触，但在疾病的确诊、治疗和护理过程中，还需要一系列相关政策、医疗器械、基础服务来提供支撑。也就是说，医疗健康活动的开展是需要多个相关方、多种服务协同运作的。

以慢病预防管理举个例子。患者在慢病预防和持续管理期，会以直接或间接的方式与多个政府部门、行业机构产生互动。

在预防阶段，公众对慢病的了解主要来源于政策层面从上至下的知识科普和疾病筛查；同时，政府也在从生存环境、全生命周期管理等方面，来为预防慢性病风险打基础。

当居民出现慢病症状后，各级医院则承担起健康监测、生活方式指导和疾病诊断的职责，尽可能降低发病率，及早进行治疗处理。

患者确诊慢病后，医保、医药也参与进来，为居民提供就医保障和用药保障。对于部分无法承担治疗花费的患者，政府还会发动慈善机构等开展医疗救助，让国民获得更大范围的健康保障。

除了我们在表面上能看到的医疗保障和服务，相关部门还会通过国民健康数据分析、环境监测、食品安全检测等，追踪国民患慢病的趋势变化，并通过必要的政策制定和医学科研，减轻慢病对国人健康的威胁，提高生活质量。

医疗行业服务对象的需求联动分析

公众存在医疗需求，政府和医院提供相关服务，并通过资源调配、流程建设、服务流转等方式维系医疗系统的正常运转。在这其中，医疗服务起着关键作用。

从对服务的不同需求出发，引申出政府部门、行业机构和社会公众三类人群，分别对应服务监管方、提供方和接收方。这也意味着，在特定某个医疗场景中，不是只有患者、医生或政府的其中一方，而是多方协作共建的。服务一方，常需要调动另一方的资源和能力。

基于以上三类人群，可以画出医疗行业的干系人地图。提供环境、政策保障的是政府部门，负责监管行业机构的质量达标和服务持续提供，行业机构建设服务，并通过拥有专业技能的人完成服务输送，公众则是最终的服务接收方。

围绕不同人群的角色位置和关注点，可以将医疗场景的研究主题分为国民健康、行业发展和个体保健三个层面，这也是一个从宏观到微观、从整体到个体的视角。

• 政府部门的关注点偏向国民健康主题，重点是如何从整体上感知国民健康现状和提升健康素质。与公共卫生建设、居民健康促进相关的政策就是此类诉求的典型；
• 行业机构的关注点偏向行业发展主题，重点是如何通过搭建和完善服务，提升行业服务质量和运营效率。提高机构影响力、服务质量、患者满意度就是此类诉求的典型；
• 社会公众作为相对分散的个人，关注的是个体保健主题，重点是如何满足日常的就医保健需求，提升生活质量。我们熟知的“看病难、看病贵”，就是公众普遍想解决的问题。

不同主题的调研目标和服务方向是有区别的，在分析用户/客户需求时，需要有多维分析的视角，为业务提供多层次的解决方案建议。接下来，笔者会通过国民健康主题的一个案例，来陈述用研是如何思考多方需求联动的。

案例：疾病预防控制与疫苗接种服务

疾病预防控制是提升国民健康水平、保障民生的重要主题。2019 年 6 月 29 日，《中华人民共和国疫苗管理法》通过，将疫苗定义为“预防、控制疾病发生、流行的手段，事关公共卫生和国家安全”，并且对疫苗管理提出“最严格”要求。要求强化对疫苗全生命周期的安全监管，保障疫苗的安全性、有效性和质量可控。同时，也要加强公众科普，让更多人了解疫苗接种，并主动配合参与。在这个背景下，腾讯医疗有机会与疾控合作，打造首个线上智慧疫苗服务小程序，辅助计划免疫政策的实施。

前面讲到，医疗场景是多方协同共建的，那么，在落实政策的过程中，除了疾控，还需要哪些人参与？服务的使用者还有谁？为了将服务对象及其相对关系理清，可以将调研路径做一些调整，把“多角度思考”作为一个重要主题贯穿其中，来帮助我们理清“研究谁，谁需要什么，我们能为谁提供什么”。

1. 圈定研究对象：从案头研究入手

关于“研究谁”这个问题，我们可以从案头研究入手。

前面我们画了一个粗略的医疗行业干系人地图，在实际操作中，可以对地图做一个简化和抽取，作为聚焦调研对象的指导。在案头研究时，可以围绕政府、行业机构、公众三方，通过政策文件、研究报告、学术论文等，来帮助研究员理解特定场景涉及的组织架构、相关角色和关键流程，圈定可能的研究对象。

基于疫苗服务链条的相关方和业务的资源、能力和业务规划，最终，我们确定以疾控、社康和接种人（或家属）为主要服务对象。

2. 需求收集

接下来，我们经过多方调研，了解疫苗接种的流程、相关设备、医护人员和接种人的互动，从各方视角理解疫苗接种这个场景。在这个过程中，使用的方法主要是实地观察和访谈。

3. 需求分析

通过与疾控专家的多次访谈、社康走访和用户调研，我们梳理了疫苗接种场景的相关方及需求。整体来看，疾控主导疫苗接种的整体方向指导，推广疫苗接种，监管疫苗安全。社康负责实施接种，支持疾控的工作。公众更多的是配合方，需按计划及时、高效、安全地完成接种。

预防接种是一类公共预防服务项目，对预防控制传染病、保障公众健康有重要意义，也一直受到政策层面的高度关注。作为开展疾病预防控制、应对突发公卫事件的重要部门，疾病预防控制中心高度关注接种覆盖率和疫苗接种安全。

• 覆盖率保障，不仅指加强公众教育，让更多人了解预防接种的必要性和效用，重视并主动按计划接种；也要求相关部门做好供应规划，保障各类疫苗库存充足，满足接种人及时接种的需求，降低传染病爆发风险。
• 安全监管，包括监控疫苗生产、运输、储存和使用全流程的合理性与安全性，以及接种人和疫苗的身份对应管理，避免信息丢失、混乱和重复接种。

根据不同年龄段和疾病场景的需求，我国为公民提供了覆盖全生命周期、应对多种疾病预防需求的疫苗，其中，以 0-6 岁儿童的接种频率最高，强制性最强。

作为实施方，社区卫生服务中心负责接种全流程的工作推进和安全把关。

• 日常管理中，社康医护需要做好库存管理和规划，向疾控上报资源需求，合理安排预约量，保证区域接种率。
• 接种过程中，社康医护既是接种动作的实施人，也是接种全链条秩序的维系者，负责问题解答、流程引导、信息核实、副反应追踪等工作。

公众作为配合方，更多的是根据政策要求和自身健康保障，按计划完成接种。

出于认知水平和需求的差异，公众在疫苗接种中有不同的态度和行为。在此，我们提炼了几类典型用户，来表现不同人群对疫苗的差异化需求。

从用户的典型故事中可以看到，疫苗接种在实施的过程中会遇到各种各样的问题。而且，由于信息不对称、资源供需关系不平衡，疾病防控往往会遇到政策传达不到位、资源紧缺等问题。

总的来说，这些问题表现为以下四点：

接种咨询量大。近年来，随着疫苗接种的普及，公众对疫苗的学习意识和了解程度有所增长，接种及时性也有所提升。但由于医疗知识具有较强专业性，公众对疫苗种类、接种禁忌症、接种安排等了解有限，很大程度上依赖专业医护人员给予指导。而这就给疾控和社康带来了巨大工作量。

及时接种难保障。对于公众来说，接种疫苗的第一步是预约。要保障及时接种，就需要有号或有苗。疫苗预约时，有的约的是号，有的约的是苗。对于儿童疫苗，常常无法确定接种人在某个时期要接种的是哪种疫苗，所以只能约一个名额，到了现场，再由医护判断要打哪种疫苗。但成人疫苗种类较少，通常约号就相当于有苗供应。但不管是没号或没苗，都会影响接种的及时性。

社康在进行库存规划时，一般是参考往年同期的疫苗数量做估算。但由于人口流动、气候变化等因素，每年的实际接种情况都会有所差异，疫苗缺货情况时有发生。若资源调配时间较长，就会影响及时接种，进而影响特定时间段和特定区域的接种率。

接种体验差。疫苗接种虽不属于疾病就医，但其流程与常规就医相近，自然也难以避免“等待时间长”的痛点。加上部分社康指引不清晰，增加接种整体耗费时间，从而加重负面情绪，甚至引发投诉，这又会影响社康医护的工作开展。

安全意识欠缺。接种过程中，“安全”是非常重要的主题。社康医护人员须在多环节确认接种人的身体状况是否适合接种，核对接种类别。

尽管“疫苗的安全性”是接种人（或家属）最关注的话题之一，然而，公众对“安全”的认知常局限于“贵的、进口的就安全”。在实际行动上，对接种安全的重视程度非常有限，包括不认可安全确认流程、不重视接种后留观的重要性和未及时上报副反应，这又会对社康的工作开展造成一定阻碍。

“接种人每天的身体状况都不一样的，需要在接种前确认。有的民众就不认可接种前体检，认为自己清楚身体状况，不需要多此一举。” ——社康护士

“有个患者来打 HPV 第二针的时候说，自己打完第一针之后‘差点要死了’。我不知道是多严重，反正她就是这么说。但是她当时没有告诉我们，也没有去医院看是不是过敏引起的，那我们就会建议她不要打第二针，因为不知道会不会再出现类似的情况。她后来就没打了。” ——社康护士

4. 服务方向探讨

收集了用户的需求和痛点后，就是与项目组成员结合业务资源、能力优势、产品规划、商业化需求等，思考服务方向的可能性。最终，我们形成了以下服务框架——通过线上接种服务和宏观辅助决策平台，优化接种流程，辅助接种情况感知，助力宏观调控与政策落实。

其中，线上接种服务承接公众科普、信息查询、预约服务、接种引导和全流程追踪功能，能够根据接种人的年龄段，匹配对应的疫苗知识，对公众进行持续科普。接种前，公众可以在线上平台查询特定疫苗的库存信息、过往的接种记录和当前接种计划，选择接种时间、地点和疫苗种类。从预约开始到接种完成，线上服务提供全流程指引，包括接种前的饮食、作息注意事项、接种当日流程说明和接种后反馈问卷等。以线上接种服务作为中介，连接公众和社康，有助于降低接种的时间成本和沟通成本，建立全流程追踪路径，让公众的接种需求更快传达到社康和疾控。

同时，基于监管政策实施效果和宏观调控的需求，通过接种数据与宏观辅助决策平台的连通，可帮助相关部门快速了解区域接种情况，辅助资源调配和措施干预决策，落实及时接种、安全接种。

宏观辅助决策平台

关于联动的更多思考

医疗场景是多方联动的，这种特殊性会影响用研的思考方式，也决定着设计时需考虑多方需求和协同共建。依托自身的技术、资源和优势，智慧医疗健康可以通过打通数据、拓展场景、共建生态等方式，为政府部门提供辅助，与行业机构共建服务，满足社会公众多样化、多层次的医疗保健诉求，更好地解决问题。

医疗行业的调研经验探讨

用户研究是一个理解用户和学习理解用户的过程，最后，基于调研实践，笔者尝试总结了在医疗场景做调研的一些心得，在这里和大家分享。

1. 学知识，拿到打开专业领域大门的钥匙

医疗是专业且严肃的领域，不了解基础就医环节和业务的相关知识，不仅会影响受访者的初印象，也容易造成沟通障碍。因此，我们可以通过实地观察、政策文件学习、参加行业会议或讲座、专家访谈等方式，来丰富对行业的认知，更好地明确调研对象、调研方向和调研内容。

2. 涉及隐私，需降低用户的戒备心

健康是非常私密的个人信息，当访谈内容涉及健康状况、疾病信息时，用户容易产生抵触心理，影响调研深度和获取资料的真实性。在开展调研时，需要用合理的身份、在合适的场合进入，让受访者降低戒备心，更好地敞开心扉。同时，使用有技巧的话术，适当调整调研材料，也能让交流进行得更轻松。

3. 有同理心，结合情绪理解需求，探索机会点

当处在疾病场景，或论及患病经历时，用户可能出现焦虑、消极等反应，打乱调研节奏。但情绪并不是只会带来负面影响，它也是我们挖掘机会点的重要参考因素。因此，用研人员可以在对话中多表现倾听的态度，鼓励受访者表达情感，诉说对就医流程的感受，获取更细腻的材料。

结语

在医疗这个专业领域里，我们一直在持续学习和探索。“联动医疗”是理解用户需求的指引，也影响着服务方向的思考方式。基于联动性，用户研究会继续将多对象调研贯穿始终，呈现更系统、多维度的需求关系，与业务共同探讨智慧医疗更丰富的可能性。

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