峰终定律，揭露用户宁愿长痛不愿短痛的秘密

用户体验的本质其实是心理学在科技产品的运用，需要的是让技术顺应人性。我在读人机交互硕士时，学的也都是些心理学的研究成果和方法。可在心理学这块了解得越多就越发现，很多人做不好体验设计，是因为喝太多鸡汤，导致脑子里不自觉地产生了很多反人性的思想。而这些反人性的鸡汤，虽然能够帮助自己更加优秀，对于理解用户来说却一点帮助都没有，甚至可能适得其反。

例如今天我就用一个很经典的心理学定律来给大家讲讲：

峰终定律 The Peak–End Rule

意思是，人们对于一件事物的记忆好坏，取决于高峰和结尾的感觉。注意，这个高峰并不一定是正向高峰，也有可能是负向高峰。

诺贝尔经济学得主丹尼尔•康纳曼（Daniel Kahneman）曾经做过一次实验，让两组人带上耳机听噪音。两组人听的时长和音量都是一样的，唯一不同的是，第一组听完这段就结束了，而第二组听完这段后，还会再听一段音量小一些的。从测试设计者的角度看，第一组的忍受噪音的时间更短，总量也更少，理论上应该比第二组体验好一点。然而根据调查发现，忍受完这轮噪音后表示愿意继续参加实验的人，竟然是第二组更多一些！

宁愿长痛不愿短痛？

我们都说长痛不如短痛，但为什么实验中，而且哪怕长痛的总量比短痛的总量更大，大多人都宁愿长痛不愿短痛？

• 明知道高考的时候再努力一把，毕业后就能找到好工作了，可偏偏忍受不了。
• 明知道晚上少熬点夜，第二天神清气爽工作效率高，可就是做不到。
• 明知道每天只要花半个小时锻炼一下，不但体型能改善而且精气神也能上去，可就是坚持不了。
• ……

看来，短痛什么的都只能是对自己的要求，对大多数人来说，还是长痛更加符合人性。运用到产品体验上，那就是：便捷性比不过易学性，与其与让用户短时间内完成一个高难度的操作，还不如花更长时间完成一个低难度操作。

例如我以前设计过一个控件，方便用户快速滑动切换到某个日期。结果用户测试发现，虽然这个控件操作效率高，但是几乎所有的用户都无法立即理解，于是效率反而下降。

结尾比过程更重要？

虽然很多鸡汤文说，要重视过程而非结果。但是对于只体验一次的事情来说，大多数人更在意结果而非过程。

以电影为例，通常对于喜剧和悲剧的划分，并不是根据过程，而是结尾。也就是说哪怕同样的故事，只要结局反转，就会给人完全不同的感受。把这个类比到产品体验，就拿购物为例，不论搜索产品的过程有多么复杂，只要最终我能买到合心意的产品，用户体验就是美好的。所以说拼多多这类主打实惠电商平台，根本没有必要再一些体验细节上死抠，点击收货时自动拉摄像头什么的……都被拿到便宜商品后的愉悦感冲淡了～相反，如果一个电商平台流程体验上再考究，可只要在最后一步收货阶段让用户失望，前面的努力都白费了。

不过，我还是不喜欢这个方案，这个下面再解释。

脚踏实地比不上巧言令色？

通常我们受到的教育是，做事要脚踏实地，那些巧言令色的小人走不长远。可如果真的是这样，为什么不论是职场还是相亲，「老实」这个词都被认为是贬义词呢？其实大部分人根本不喜欢稳定，例如投资股票的朋友，经常喜欢张口闭口就说“我最近赚了 50%”、“再加把劲，说不定可以翻倍”……

可是股神巴菲特的年均收益率不过 20% 左右，据我了解无论是创投还是私募，实际年收益率平均能超过 20% 已经相当不错了。

△ 蓝色线为收益率

但是对于大多数业余股民来说，即便是自己年均收益率为负数，只要曾经有过一段高光时刻，那就很满足了。对应在产品体验上那就是：只要有一点让用户感到了「高光时刻」，那就足够让用户记住要长时间了。

例如 iPhone 其实整个产品的用户体验，尤其是在刚需上未必比 Android 强多少，可他们抓住自己在细节上的优势，让用户在某些时候突然印象深刻一下，就能圈住不少果粉。当然，Android 也有自己的「高光时刻」，例如我在接到陌生电话，看到屏幕上显示“诈骗电话”时，立即由路人转粉。

但是，这个「高光时刻」也可能是负面的「至暗时刻」，例如虽然拼多多能够让我买到便宜的商品，结尾通常是美好的，但是那个点收货拉摄像头实在是让我的体验一下子跌落谷底，所以始终无法产生好感。

总结

鸡汤本身就是反人性的，用来要求自己可以，用来要求他人可千万别。所以说用户体验要反鸡汤，这个其实再合理不过。以后可千万别抱怨用户这不好那不好，因为人性本来就是这样，样本大了从概率学上看，是一个绝对不可能改变的客观事实。

体验设计就是要运用技术去迎合人性，而千万不要妄图改变什么。

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