从事交互设计3年多，聊聊交互设计师的核心价值

作者Elaine Zhu ：很多同行说交互设计师就是要对用户体验负责，这点我当然是非常认同的。但是交互设计师并不是独立的个体，虽然我们时常和产品、运营、开发因意见不同而产生争论，但站在公司层面来说，我们和产品、运营、开发等部门是一个大团队，我们既服务于用户又服务于大团队，服务于公司的商业价值。如果你只谈用户体验可能会不赚钱，只讲商业目标则会失去用户，用户体验和商业目标是需要保持平衡的。

而且用户体验是非常具有主观性的，哪怕是再资深的交互设计师做出来的方案，也不敢说自己的方案一定是100%的好方案，他也是需要用户数据来验证和反馈的。因此在日常工作中我们经常发生的争执，比如这个需求到底能不能做？按钮放在页面中央还是页面底部？用弹窗还是跳转至新页面？我们运用各种设计理论，竞品分析据理力争，试图说服对方，但结果往往不尽人意，对方依旧坚持说：先做出来试试，如果数据不行，我们再下掉都行。

出方案并不难，难的是在各利益方中不断沟通，找平衡，我们今天就来聊一聊，遇到这种情况该怎么办。

• 方案A和方案B之间差别并不大，可能只是按钮的位置或文案的差别，但你认为自己的方案更优。
• 产品或运营提出的需求明显背离了用户体验。

你所坚持的一定是正确的吗？

方案A和方案B之间差别并不大，可能只是按钮的位置或文案的差别，但你认为自己的方案更优。

举个例子，去年唯品会曾经做过一个收银台全屏和半屏设计的A/B测试，当时我们认为半屏收银台的设计给用户感觉路径更短更为便捷，而全屏收银台则需要跳转到一个新的页面，对比来讲，我们认为全屏会影响支付成功率，不赞成做全屏。但因为领导比较坚持，就做了A/B测试。

后来上线后，两个方案各灰度了500W用户，数据表现为：第一周，由于用户对全屏收银台不熟悉，支付成功率比半屏收银台低了0.98%；但第二周，随着用户熟悉了之后，全屏的支付成功率和半屏几乎没什么差别了。

虽然最后收银台依旧采用了半屏设计，但这件事却给了我不小的冲击，我第一次开始自我怀疑，虽然交互设计师在用户体验方面确实更为专业，但这也不一定说交互设计师的观点一定都是对的，很多时候，你以为的仅仅是你以为。需求没有做出来，没有进行A/B测试，没有数据支撑，谁能说这个需求一定会伤害用户体验？谁又能说自己的方案一定是正确的呢？没人敢打包票。

即使你说服了对方，但你的方案也需要数据验证，万一你的方案数据表现一般，下次再发生这样的争论，你就会非常尴尬；如果你无法说服对方，却固执的坚持己见，只会给对方这样的印象：这个设计师非常不配合，差评。

因此遇到这种情况，如果产品不强势不坚持，采用UED团队的方案当然是再好不过；但如果产品/运营强势且坚持，而且方案也不会对用户体验产生不良影响，就用他们的方案吧，如果你内心确实无法赞同，就争取做A/B测试，数据会给你答案。

多站在对方的立场上想问题

产品或运营提出的需求明显背离了用户体验。

接下来这个例子，是唯品会2017年收银台的重头戏，如果你恰好是唯品会的用户，你会发现收银台推出了新的支付方式——唯品金融旗下的唯品花。和支付宝的花呗、京东金融的京东白条相同，唯品花也是一款消费贷产品。我当时负责收银台的交互设计，一直都在推进唯品金融的开户流程，因此拿这个来举例。

2016年时，我们对用户的开通资格审核非常严苛，比如需要用户实名且绑定过自己的银行卡，通过安全和风控筛选等等。当然也是由于条件严苛，到了前端交互表现层时，仅需要介绍一下唯品花即可让用户开通。

流程如下图所示：收银台选择唯品金融-选择分期-短信验证页面加入唯品花介绍。整 个流程十分顺畅，开通成功率几乎100%。

但这部分用户池子非常有限，因此2016年年底运营部门的唯品花开通plus需求便来了。

这个需求的基本概念是：扩大用户池子，把那些没实名验证、没绑卡的用户也纳入进来。但为了保证风控安全，这些用户必须通过严格的银行卡四要素确认(身份信息、 安全码、有效期、银行预留手机号)，其实就是让这部分用户在收银台看到唯品金融，如果用户选择用唯品金融进行支付时，引导用户填写卡信息来开通唯品花。

这个需求到达交互表现层时流程变得很长，如下图：

我们担心这个流程会带来以下两个问题:

• 收银台的第一任务是支付，多出这么长的一个开通流程会降低支付成功率。
• 在支付流程让用户使用银行卡信息来开通唯品金融，尤其绑新卡进行开通，担心用户会认为是使用银行卡进行分期支付的，再加上竞品没有这样做过，用户没有经历过这样的开通支付流程，这会带来大量客诉。

由于这两个原因，我和产品同事都认为这个需求并不合理，用户体验较差，并和运营部门负责人进行了沟通，但运营部门的同事也跟我们诉苦:

• 2017年运营部门的KPI是高达两千多万用户的开通量，是去年的四倍。
• 让用户到唯品花页面主动开通的需求早已深入挖掘过，已经没有太大潜力。
• 收银台是用户购买商品的必经之路，在这里进行开通可触达到更大的用户范围，已绑定本人卡的用户有限,且在2016年已充分挖掘，因此现在必须扩大用户池子，才有可能完成今年的KPI。

充分了解后，明白了运营坚持一定要做的原因。这个需求站在用户体验的角度上看确 实不合理，但站在公司利益的角度上看又变得可以理解。UED团队的存在就是为了在 用户体验和商业目标中找到平衡点。既然无法简化流程，只能尽量在交互层减少用户负担。

之后我们齐心协力推动这个需求上线，上线后灰度了500万用户，数据表现如我们所料，非常差，而且客户投诉也非常多。我们开始停下来根据数据反馈和客户投诉来优化设计，最终成功降低了客诉并提高了转化率。从预授信plus上线至今，截止到现在开通用户已超过1200万，55-60%左右的是从预授信+用户开通；且唯品金融的支付成功率比收银台的整体支付成功率高出了近10个点。

而且特别有趣的是，我们的唯品金融plus需求上线后，发现京东收银台也上线了类似流程开通白条的需求，所以说竞品也是不断变化的，不要过分迷信竞品分析，可能下一个版本，竞品就会来打你的脸。

凭心而论，即使数据很好，这个需求也确实是有伤用户体验的。但几乎没有几个公司能纯粹的做用户体验，毕竟有这么多员工要养，公司要活下去，要壮大，商业目标再自然不过，它不是洪水猛兽，只是需要我们花费更大的精力去盯紧数据，盯紧用户投诉，定期做用户回访和用户研究，竞品分析，最大程度的防止滥用。

总结：

交互设计师的职责是对用户体验负责，同时我们协助产品/运营实现商业目标，也就是KPI。而交互设计师的核心价值就是在用户体验和商业目标中找到平衡。

• 需要你有同理心，毕竟每个部门都有自己的立场和目标，产品/运营部门有明确的KPI，风控安全有自己不可逾越原则，我们要多站在对方的立场上考虑。
• 需要你有良好的沟通能力，在沟通上对事不对人，不断互相沟通、妥协,，寻找平衡。毕竟我们是一个大团队，不能单纯站在UED小团队的立场来看问题，而不顾大团队的利益。
• 当你能多次找到平衡，通过数据验证大家发现你的方案总是准确而有理性的，就能慢慢树立自己的专业度与可信度，在团队的话语权也会更大，就不会总被产品/运营压制了。

这些都需要我们慢慢修炼，不要心急，慢火熬好汤。

最后是文中提到一些名词解释，可能刚入行的童鞋还比较陌生，我在文章最后贴出这些名词解释：

1. 灰度测试/发布：

曾经看过一篇文章：《从腾讯的“灰度机制”到产品的“灰度上线”，你了解多少？》写的非常好，大家移步去看就可以了，我就不板门弄斧了。

2. A/B 测试：

A/B 测试是什么？

它是灰度测试的一个分支，简单来说就是为同一个目标制定两个方案，比如两个页面，让一部分用户用A，一部分用户用B，记录下来用户的使用情况和转化率，看哪个方案更合适。如果A更合适，就将所有用户迁移至A，如果B更合适的话则亦然。

为什么要做A/B测试？

• 消除用户体验设计中不同意见的纷争，根据实际效果确定最佳方案；
• 通过对比试验，找到问题的真正原因，提高产品设计和运营水平；
• 建立数据驱动、持续不断优化的闭环过程；
• 通过A/B测试，降低新产品或新特性的发布风险，为产品创新提供保障。

在A/B 测试中需要注意的地方:

• 用来测试的用户样本数量必须达到足够数量， 用户样本必须保持一致性，比如性别、学历、年龄不同都会带来巨大的差异，使数据结果丧失可信度。
• 两个方案中只能拥有一个变量，比如页面上的布局，设计，颜色等都一致，只有button文案不一致，这样才能发现到底是哪个引起了数据的差异化。

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