产品体验度量设计指南（一）：谷歌HEART模型

随着互联网流量红利的消失，互联网进入了以产业互联网为代表的下半场，各大企业的关注点聚焦到了如何获取企业及行业利润上来。而 B 端产品从其本质上来说，可以深入渗透企业经营的各个环节，为企业提供高效的解决方案，从而为企业降本增效。

在此背景下，B 端产品的用户体验越来受重视，虽然没有 C 端那么严格，但我们从一些大厂发布的产品体验度量标准来说，度量 B 端产品体验已经成为一种逐渐的趋势和标准。没有被度量过的产品，会不会处于竞争的劣势呢？笔者认为有可能。

因此，我们需要去选择合适的度量指标，对产品进行体验度量，在一次次度量中优化产品，从而保障产品的竞争力。

产品体验度量总述

体验度量是用户在特定环境下，使用产品/页面/功能完成目标任务的结果特性集合。体验度量中包含了用户的主观和客观方面的感受与行为状态。因此，体验度量通常由定性（问卷等）和定量（工具监测等）两部分组成。

谷歌 HEART

今天，笔者首先为大家介绍谷歌的 HEART 产品体验度量模型。HEART 模型是谷歌资深用户体验研究员 Kerry Rodden 基于“ PULSE ”评估体系，并在大量实践中总结出来的。模型从“Happiness（愉悦度）、Engagement（参与度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task success（任务完成度）”这五个维度来度量一个产品是否有好的用户体验，适用于完整产品或产品中的某个功能。其中愉悦度的评估会偏主观，其余的维度可以通过指标监测来得到。

1. Happiness 愉悦度

概念：愉悦度是用户在使用产品过程中的主观感受。例如，一个产品会被夸赞或分享，就是用户愉悦度的体现。

构成：愉悦度可以通过可用性、易用性、视觉感受、满意度、推荐意愿等要点来评判。

指标：例如可用性评判维度的指标为易学习性、易记住、出错率等。易用性评判维度的指标为清晰性、易操作性等。视觉感受评判维度的指标为色彩、图形、文字、排版等。满意度评判维度的指标为系统效果满意度、系统友好性满意度、系统操作流程满意度等。推荐意愿评判维度的指标为净推荐值（NPS）=推荐者数/总样本数-贬损者数/总样本数。

测量方式：定性测量，例如问卷调查。

这里的概念、构成、指标、测量方式给大家举个例子，大家就会更明白了。例如我们如何评价一道菜是让人喜欢的，其中一个维度我们可以用用户愉悦度来评估。

概念：愉悦度是食客在食用这道菜时候的主观感受。

构成：愉悦度可以通过视觉感受、嗅觉、可食用性、推荐意愿等要点来评判。

指标：例如视觉感受评判维度的指标为颜色、摆盘。嗅觉评判维度的指标为香味指标。可食用性评判维度的指标为易咀嚼、易吞咽。推荐意愿评判维度的指标为推荐指数(NPS)。

测量方式：视觉感受、可闻性、可食用性、推荐意愿皆采用问卷调研的方式。

2. Engagement 参与度

概念：参与度是用户在产品/服务/功能中深度参与的表现。参与度通常会受用户习惯的干扰。

构成：参与度可以通过用户一段时期内的访问频次、访问时长、互动深度或强度等要点来评判。

指标：例如访问频次评判维度的指标为日活（DAU）、周活（WAU）、月活（MAU）等。访问时长评判维度的指标为平均访问时长（总的逗留时间/总的访问次数 = 平均访问时长）。互动深度或强度评判维度的指标为献计献策频率、留存率、分享频次等。

测量方式：定量测量，例如数据埋点。

3. Adoption 接受度

概念：接受度是针对新用户的维度，统计有多少新用户接受了产品、功能。

构成：接受度可以通过统计特定时期内用户的行为， 新手向导等要点来评判。

指标：例如特定时期内核心页面的 PV、UV，新功能的使用留存等。

测量方式：定量测量，例如数据埋点。

4. Retention 留存度

概念：留存度是针对老用户的维度，衡量现有用户对产品的重复使用情况。留存率越高，说明用户对产品的认可度越高。

构成：留存度可以通过统计特定时期内用户的行为等要点来评判。

指标：例如次日留存率、7 日留存率、14 日留存率、30 日留存率。

测量方式：定量测量，例如数据埋点。

5. Task success 任务完成度

概念：任务完成度是用户在使用产品/服务/功能中能否完成顺利完成目标任务的情况。

构成：任务完成度可以通过完成效果、任务完成效率、操作错误率等要点来评判。

指标：例如完成效果可以通过任务完成率来度量。任务完成效率可以指用户完成一个预先设置的任务的时间总和。操作错误可以用错误率来衡量。

测量方式：定量测量，例如数据埋点。

6. 小结

HEART 模型并没有列举五个维度下的所有指标，原因在于指标的确定和业务目标息息相关。笔者将 HEART 模型给出的部分，汇总如下表。

目标、信号、指标

HEART 产品体验度量模型除了给出了五个评测维度，还给出了三步法，让使用该模型的产品团队，可以根据用户体验目标和业务目标，完成数据指标的选择，最终保证指标是服务于业务目标和用户体验的。

1. 目标

不论我们定义了哪些指标，但如果和产品目标是无关联的，那这些指标就是无效的。例如产品或功能的目标是拉新，或是留存，或都是。

2. 信号

试想下，在使用美图秀秀时，什么信号可以表明用户是喜欢美图秀秀拍照中的贴纸功能的？这个信号可以是：某一段时期内用户打开相机使用贴纸功能的活跃度，且用户使用贴纸功能的平均时长。

3. 指标

最后，需要把信号转化为指标，这样才会便于跟踪。上述监测美图秀秀拍照中贴纸功能的指标可以为：日 UV、周 UV、用户在贴纸功能上的平均访问时长等。

4. 小结

以“美图秀秀拍照中贴纸功能”为例，我们使用“目标--信号--指标”三步走策略，来制定该功能的体验度量。如下图展示。

总结

产品体验度量模型可以帮助产品团队定位产品的问题，以便团队可以集中力量处理产品需要改进的点。笔者在之后会对“产品体验度量”中较为成熟的模型进行逐一讲解，例如网站 PULSE 模型、蚂蚁 PTECH 等。

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