为什么大家都想学服务设计？来看CEO 的亲身经历！

这是一个忙碌而躁动的时代，我们每天都在接受海量信息的洗礼，而手机是我们接受信息冲击的最前线，每天都有大量的信息通过社交媒体、通讯软件抵达我们眼前。除了手机之外，我们通常还会借助电脑、平板等多个不同的设备接收信息。

无限滚动的阅读列表当中，所有的信息都会让我们大开眼界，我们的心思会随着不同的内容而起伏波动，随时随地都会因为一个新的信息点的出现而转移注意力，精力随之分散。普通用户在 Twitter Facebook 这样的社交媒体上随随便便就耗费上几个小时很正常，而设计师也会沉迷于 Dribbble 或者 Pinterest 上的信息流而忘记最初的目的。

数字化的怪圈

在一切都是数字化的时代，我们很容易慢慢遗忘手作物品的质感和意义。所以，我建议找到以往大师们所撰写的书籍，在扎实的设计原则和清晰而系统的课程当中，找到设计的线索和乐趣。就像 Steve Krug 在《Don't Make Me Think》当中所提及的设计规律：

在今天，我们越来越难以记起离线之后的生活到底长什么样子。网络所带来的信息和服务所构建的体系，对设计师的影响无疑是巨大的。这种影响是复杂的，我们从中获得资源和答案，但是我们也会因此，对于许多应当要解决的问题视而不见。当设计师着迷于科技的浪潮之时，也很容易忘记用户的真正需求。

曾经我说过，而现在依然值得强调：仅仅依靠技术是不够的，技术和人文是一体两面的，两者的碰撞才能真正造就让我们的心灵为之震颤的东西。 ——史蒂夫·乔布斯

我们作为职业的产品和设计从业者，在这个体系当中待的时间越久，就越容易忘记我们应当像普通人一样面对问题，思考问题。想想看，现如今的许多团队通常的做法并不是我们想象中的「遇到问题，解决问题」的思路，而是让调研团队拿出数据，去 Dribbble 上找个差不多的「方案」，然后攒起来。这里参考一下，那里借鉴一点，看看竞争对手在干啥，然后最终的产品就这么定了。当我们看着这些产品的时候，会发现它们是如此的相似，而且总觉得哪里有点不对。可问题在于，我们绝大多数的人都在这么做产品，做设计。如果你想创造一些不同的，有意义和有影响力的东西，那么你得走出这个怪圈。

下面的这个故事，是以 CEO 如何走出这个产品怪圈的故事。

BigSky的困局

Marty Neumeier 在《Scramble》一书中，讲述了 BigSky 年轻的CEO David Stone 的故事。BigSky 是遍布美国的连锁酒店，但是旅游业不景气，对于 BigSky 的业务产生了冲击。

12月的一个雨夜，David 在办公室和管理层开会。公司董事长对此恼火不已，他对 David 下达通牒，他和他的领导团队如果在5周内无法制定计划扭转局面，他们就要被集体解雇了。问题是，能查到的各种策略和技巧他们都已经用过，没效果。这个时候，只能打破常规了。

他们开始自己做调研，测试一些实验性的方法。他们开始回到根本，开始重新阅读他能找到的各种资料、战略策划和博客，他开始向团队成员来征集意见和建议，但是最终没有得到什么好的方法。他得到的建议都是零零星星的补充，只会带来增加收益的假象，甚至饮鸩止渴。

有一天，他聘请了一位老朋友的设计咨询公司来帮他解决问题。他的朋友建议他，采用一个能够引导他们来获得答案的创造性的流程。David 此时也已经束手无策，便同意了他的建议。这个流程中，他的朋友引导他和他的领导团队完成整个过程，包括定义当前公司的属性，以及他们想如何重新定义它，包括公司本身的独特性、起源、前进的方向以及如何在公司的周围建立起围绕它存在的社群。按照这样的方式，他们忙碌了整整一周，当然，在一大堆的问题和答案呈现出来的时候，并不是一个现实可见的结果。

此后几天，David 在这个马拉松一样的问答中消耗得筋疲力尽，决定给自己放两天假，去附近的城市休息一下，也捎带手看看他的顾客们是如何享受他们家公司所提供的服务的。

买了一张车票之后，David 急匆匆地上车，离开了这个让他筋疲力尽的地方，开始了自己的旅程。冬天的寒风让他忍不住紧了一下衣服的领子，然后走上了汽车。

中途，由于修路，司机告诉乘客他们必须绕路，使得他最终到站的时候，晚了不少时间，并且最终导致他错过了最近的一趟火车，而预先买的车票也不能退票。而下一趟抵达目标城市的火车，他需要等上很长时间。

没的选，他必须买票。等到他上车的时候，整个车厢当中只有他一个乘客了。这趟长达9个小时的车程让他筋疲力尽，痛苦不已。

David 下车的那一刻，他忍不住想：「既然乘车去隔壁的城市都是一件如此艰难的事情，那么用户去 BigSky 会是怎样的体验呢？很多 BigSky 的客户经历了上千公里的旅程，碰到了各式各样的奇葩的情况，来到 BigSky 住宿。」这个时候，David 想到了他之前一直只关注酒店本身，包括设计、体验、氛围、服务、质量和用户。他意识到自己从来没想过端到端的体验。一直在线上观察整个流程，然而只有到了线下才会发现问题的关键。

David 开始梳理自己的思路。现代化的进程使得旅行这件事情并不简单，事实上比以往要复杂得多。各种参差不齐的服务带来的复杂性，需要用户自己来承担。

David 意识到痛点在哪里了。如果 BigSky 能够带来更加自动化、更加系统的服务，那么用户会有怎样的体验呢？真正地借助现代化的技术，来简化用户旅行的各种环节，抚平用户体验上的沟壑，帮助用户从头到尾建立旅程的线路规划，安排好出行和住宿，从线上的网站服务到线下的真实体验都涉及到，而不仅仅只是酒店和航班。

很多时候，大家认为是轮胎不够好导致乘车时候感到颠簸，但是真正的问题可能是出在道路上。真正让人感到旅行很糟心的原因，很多时候是因为旅行本身的复杂性和不可预测性。

设计师需要拥抱真实的世界

如果你始终以现在这样固定而机械的工作流程来设计，那么设计出来的东西总会是一成不变的。就像马斯洛所说的，如果你唯一的工具是锤子，那么所有的东西都只能是钉子了。

我们经常假设我们的用户非常喜欢我们的产品，这是一个非常巨大的错误。我们喜欢使用「最新的硬件、最好的算法、最优秀的软件、最快的连接速度」来描述它们，但是在很多时候，用户所面临的状况甚至都不如测试的时候所使用的设备，也不是经常处于网络顺畅的时刻，大多数人也还没有更换最新最快的智能手机。

我们需要考虑最坏的情况，比如用户处于离线状态。意外的情况总会发生，我们不仅要记住线上的体验，更要走到线下，深入到更加实际的各种现实的状况当中。就如同 Airbnb 的设计主管 Alex Schleifer 所说的：

当你的工具被绝大多数的人所需要的时候，它应该展现出来，而不需要的时候，它应当隐藏。一个 APP 真正要具备的素质，是将数字世界和真实的世界连接到一起。我们一直在讨论为父母设计，我们也需要让旅行的体验从线上无缝地延伸到线下。我们作为设计师应该要拥抱现实世界。

重回线下

有很多问题的答案，只需要断开连接就可以获得答案。

感觉被当前的设计流程困住了？

• 那么你可以试着带着你的狗出门散步，让你的心灵放松一下；
• 和用户见面，努力过一天他们的生活；
• 去看看消费主义还没开始流行的年代的设计大师的想法；
• 去餐馆博物馆，看看其他的创作者是如何设计的；

我们所有的人都应该尽力多做一点，去了解创建更好产品和体验的本质到底是什么。在一切都在向着数字化迈进的时代，电脑和数码产品正在从我们的身上夺取对于现实生活的体验。

在文章的最后，我想使用 Ryan Holiday 在他的文章《让作品富有持久生命力的22个规则》中的一段话来收尾：

Rick Rubin 是曾经同 Jay-Z 和 Adele 一同合作过的音乐制作人，作为制作人他经常在录音的时候同艺术家们交流，并且提供了许多切实到位的建议。「如果你想创作出更为伟大的音乐」，他说道：「那么你不应该打开收音机去听取已有的音乐，然后想着“超过它们”，那是没有用的。你要去发现这个时代更伟大的事情，去倾听现实世界中更渺远的声响，去观看更宏伟的图景。」Rick 督促音乐的创作者们不要借助数字媒体获取灵感，哪怕是博物馆中的无声的物品，都比公告牌的音乐排行榜中的音乐，更加富有生命力，更能激发灵感。