一味的「流畅」也并不合理，用户体验也需要「摩擦力」

经常有人问我：「物理和用户体验设计有什么关联？」我是一个有着多学科知识背景的设计师，这个问题引起了我很多联想。的确，学科之间的交叉影响，使得我们可以从不同的视角上看待用户体验的时候，能够感知到截然不同的东西，概念之间穿插所呈现出来的隐喻非常具有启发性。

物理学当中的「摩擦」的概念，在用户体验设计中，也同样存在，并且是一个非常微妙和有趣的概念。

在力学当中，阻碍物体相对运动或者相对运动趋势的力，是摩擦力。在数字产品当中，「摩擦力」同样存在，当用户面对一个界面，需要完成某个任务的时候，阻碍他完成的那种「力」，不就和「摩擦力」带来的感知差不多么？

当用户需要花费气力、耗费精神来完成某个操作的时候，他们就遭遇了用户体验「摩擦力」了。用户体验「摩擦力」燃烧着用户的卡路里，让用户在执行操作的时候更加用力。

我想，每个用户体验设计师都读过 Steve Krug 的《Don't Make Me Think》，这本书当中通过各种网页设计实例来阐述了可用性设计的原则，在 Krug 看来，设计师应该尽量让用户感到轻松，更为轻松直接地完成任务。

对于用户而言，「不要让我思考」意味着不需要查看说明就可以同 UI 进行交互，尽量少地做复杂决策，不会有太大的认知压力。对于绝大多数人而言，在健身房中燃烧卡路里流汗就行，但是让大脑燃烧卡路里会头疼。

但是，在设计领域，在实际生活中，很多问题并不能一刀切。在涉及到复杂系统和关键性操作的时候，快速、简单和标准化的处理方式，对于用户而言，并不是最好的方式。

没有摩擦力的体验固然很顺利，可是在需要用户停下来审视、仔细决策的时候，没有摩擦力来帮他们刹住车，是会有问题的。

请记住，在绝大多数的情形下，我们确实沿用「Don't Make Me Think」的方式来进行设计，但是作为专业的 UX设计师，我们还有责任用摩擦力，让用户在关键的时刻停下来，处理重要的、特殊的状况。

接下来， 我将分三点来阐述 UX设计中，需要「摩擦力」的状况，以及相应的设计方法。

帮助用户理解信息

传统的 UX设计当中，设计师需要通过各种设计手法，减少用户的视觉负荷。

但是，依然存在特殊的状况，设计师需要添加文本，增加视觉元素，甚至功能性的模块，来让整个功能显得更加清晰，能被理解，甚至是让它复杂的功能显得更加简单。

举个例子，在一个管理系统当中，有这么一个很少会被用到的功能，这个功能只有管理员亚当能操作，而这个功能的使用条件和操作手法又很复杂，每个条件都涉及到系统的不同的方面和功能，非常敏感，非常棘手。

根据我的调研，很多系统当中都存在类似的功能模块，一年都用不上一次，规则和条件之多，经验丰富的管理员都无法记住。

因此，我们需要在这个操作相关的 UI界面当中，详细现实相关的所有规则，每个规则的帮助文本链接都要附带在这个页面当中。当管理员需要查看具体规则内容的时候，需要点击到帮助文本链接当中，因为更深层的内联条目都放置在其中，或者指向完整的说明文档，这些会影响到相关的操作。

在这样的特殊情形之下，需要管理员和用户理解相应的规则，即使是以增加视觉负荷和信息量为代价，也需要这样设计，安全操作才是第一位。

通过反复确认来确保安全

在传统的用户体验设计当中，尽量减少环节，不去浪费用户的时间，是第一要务。

让用户通过尽可能少的点击和步骤来完成它们的任务。

但是在某些情况下， 我们可以以更好的方式，加入更多的步骤，来相对平缓地处理敏感的操作——让用户再次确认。这样的设计能够给用户提供相应的安全感和控制感。

为了更好的演示，我们还是引用上一节所提到的案例。请记住，案例中的操作涉及到的规则将会影响到整个程序的运行，所以这个操作是关键性的，且足够敏感，还需要有最高的权限才能运行。

这次的案例中，珍妮是亚当的顶头上司，系统管理员亚当只有被珍妮授予最高的权限之后，才能按照要求重新调整编辑这个敏感的规则。

这次设置规则包含两个步骤，第一步，是需要让规则系统处于激活状态（非激活和激活状态之间的切换），第二步才是对其中的具体规则进行编辑。

作为这个项目的 UX设计师，我负责和亚当、珍妮进行沟通，并且按照他们的要求来实现这个部分的功能。

亚当：「我希望这个活动状态的切换可以一键完成，这样我就可以更快地进行规则的编辑，这个按钮最好放在主屏幕上。」

听了亚当的需求说明之后，我开始钻研这个事情。随后，我发现在整个系统当中，会用到这一模块的用户并不只有他一个，而是牵涉到多个不同权限的用户群，并且各自都有各自的路径、目标和功能，这下情况就比较复杂了。

这个时候珍妮开始和我进行沟通。当珍妮知道亚当的想法之后，说道：「如果亚当可以如此方便的调用最高权限来调整这个规则，我们都会感到不安的，这个规则非常敏感，操作需要非常谨慎，他还想在主界面一键切换？！这不可能。」

有意思。

接下来，珍妮继续补充道：「我希望这个关键性的操作必须得是在我们批准之后才能授权操作。没办法，快速便捷的操作可能会给我们带来巨大的损失，这个责任亚当担不起，我也担不起。」

珍妮深思熟虑之后，希望我给这个关键操作增加一些「摩擦力」，这会让珍妮感到控制感。我们给整个界面增加了一个弹出框，在切换活动状态的时候，用户不会在主界面上和其他普通权限的模块一起操作，并且这个状态切换除了需要进行单独保存，绝对不会自动保存，此后还需要进行二次确认，并且每次打开这个弹出框的时候，都会看到说明，告知操作者这个操作带来的结果，提高警惕。

多个步骤确保了用户不会误触，在情况说明和相对繁复的操作过程中，用户会逐渐警醒起来，不会随便操作。

根据敏感级别调整「摩擦力」

通常而言，无论是进行产品设计还是服务设计的时候，设计师会借助模板和模式化的设计，来确保整个体验的统一性，培养用户的使用习惯，让用户更好地使用系统。

但是，在处理产品中敏感度不同的对象和元素的时候，我们应当进行适当的修改和调整，确保高敏感度的操作和对象不会被用户「顺手」执行了，甚至「自动运行」。

我们不妨设置三个对象：

• 对象A——不敏感的
• 对象B——中等敏感度的
• 对象C——最敏感的

这些对象的敏感度不同，重要性不同，相应的在上下文中的影响也不同，因此我们在对它们执行「删除」操作的时候，就不能完全一样了：

• 对象A：「删除」按钮可以显示在主界面当中，其中包含所有的A类对象，由于删除是常见的操作，因此这些条目的删除不会对项目本身造成损害。
• 对象B：想要删除 B类对象是一个相对关键的操作，可能会给项目带来伤害，因此不希望任何人在不做任何准备的情况下删除 B类对象，B类对象的删除操作只能通过UI的子菜单来执行，或者通过其他的方式触发之后才能执行。
• 对象C：绝对不希望任何人错误的删除 C类对象，通常草率删除 C类对象会导致系统崩溃、进程停止或者其他灾难级的问题。因此，在主视图的任何地方都找不到删除 C类对象的功能，只有获得权限之后，在 C对象的详情页面下才能进行相关的操作。

相同的操作，在面对不同敏感度不同级别的元素的时候，应当是不同的，用户面对的「摩擦力」级别也不相同，逻辑上来说，用户当前的操作越是关键，越是会遭遇更大的摩擦力。

很多时候，一致性并不是全部的规则，涉及到安全性和可靠性的设计，一致性需要靠边。需要通过「摩擦力」来强化这些关键而重要的组成部分。

结语

在我们进行 UX设计的时候，在总体上是要让大家生活更加方便快捷，更加简单地完成任务。但是事情有轻重缓急，对于重要而敏感的部分，始终还是要审慎。UX设计和很多领域都是交叉互通的，重要的概念和处理事情的方法也是共通的。合理的利用「摩擦力」，确实可以降低出事情的机率。

原文链接：Marvily Meirav Har-Paz
优设编译：陈子木