情感化设计：让产品释放正能量

@胡澈fight 对人情感的把握度，关乎着一件设计，一款产品的优秀度。凡伟大的作品无不逼近人的心灵处，所以艺术领域是彼此相通的。文学与设计，它们并不是泾渭分明的，而是息息相关、紧密相连的，因为艺术的本质是人。这篇文章从情感化设计入手，或许可以给交互设计师们带来深沉的思考，交互究竟做什么？

上周参加极客公园在广州的活动，主题为“人与机器”。虽然谈的话题是人机之间的关系，但我却看到许多关于情感化设计的案例。每一个用户都是饱含情感的个体，该如何最好地满足他们的需求呢？人机交互过程中该如何让人和机器之间形成有效的沟通？毕竟一方是冷冰冰的机器，另一方却是饱含情感的人！

在电影《卡萨布兰卡》中，有这样一段台词：

世上有那么多的城镇，每个城镇有那么多的酒馆，她却走进了我的。

情感化设计所追求的目标，不过如此。

情感化设计并非是一种设计手法。我认为，这是一种围绕产品体验问题而引发出的设计理念。在设计美学中往往会提及人与物的关系。最重要一点便是处理人和物的关系，要从“人”的视角去看待产品。
一个普通的杯子，和其他的杯子没有区别，但在不同人面前，却会带来不一样的感触。有人会赞叹杯子的外形设计合理，有人会质疑杯子为什么没有手柄，或许还有人会因为杯子的材质而担心是否容易摔碎——人人都是哈姆雷特。
因此，情感化的目的就是当人使用产品时，由此带来的体验成为戳中你内心的温柔一刀，让用户像亨弗莱·鲍嘉（Humphrey Bogart）那般喃喃地说：

天哪，她却走进了我的酒馆！

站在人的视角

在互联网产品设计中一定会涉及到两个词：“用户价值”和“用户体验”。许多人都说要打造最佳用户体验，但却不容易解释这究竟是什么。我认为，要解释用户体验，必须解释用户价值。一个产品，首先是能用，然后是好用，最后还能带来身心愉悦的感觉。用户价值意味着满足了“能用”的需求，而用户体验则由后面两个环节决定，带给用户“好用”和“还想用”的体验。

情感化设计便是增强用户体验的一种思路。

在极客公园的广州活动中，一位名为 Jo 的年轻人展示了微信内部在研发的一款硬件产品：微信对讲机。

这款产品定位是当用户在复杂情况下，可以简单地使用语音对讲功能。或许大家有疑惑，一款对讲机，是否有重复造轮子的嫌疑？Jo 在接下来的讲演中，充分地阐述了“情感化设计”在这款产品上的运用：

• 最开始的设计样式是一支笔，便于携带和随时使用。其中有意思的一个细节是，笔的顶端是一个可以插拔使用的耳机。Jo解释这样的设计是为了方便公开场合进行私密对话。
• 第二个设计样式更像对讲机，可以吸附在汽车空调扇叶，方便自驾游的用户随时沟通。
• 第三个设计样式则结合了用户场景考虑。Jo解释开车过程中，无法区分对讲机正反面，容易导致驾驶员难操作，也有可能引发开车事故，因此将麦克风从侧面改到了顶端。
• 第四个设计样式是在之前产品上的优化，按钮需要突出，方便通过触感进行对话，而不需要用眼睛去判断——毕竟，开车的时候目光离开前方一下，也有可能带来危险。

真是让人称赞的设计！Jo在阐述设计理念的过程中，最关键的点就是从使用场景和用户视角出发——假如我是用户，我该怎么使用？这是一种周密而贴心的考虑，只有从人的视角去看待问题，才会有这样贴心的体验。

从人的视角出发，使人感受到关怀——这便是情感化设计。

人机交互的情感关怀

帕斯卡尔说，人是一株会思考的芦苇；我觉得还可以加一句：“人类饱含情感”。正因为“饱含情感”，所以产品情感化设计一定要关注用户使用的情景和情绪。

就好像一本优秀的小说，情感化设计首先需要把用户带入到一种情境中，逐步从马斯洛底层的“安全感”需求出发，一级一级满足最顶层的“自我实现”需求；然后通过展开剧情，将用户带入到故事中。

QQ 空间团队的黄希彤讲了这样一个故事。当用户打开一个网站，因为某些原因看到 404 页面，会是什么样的心情？如果只是一个写着 404 无法访问的简单页面，谁都会觉得这个页面冷冰冰，甚至是影响心情。但是如果在这样的页面上，加入一些公益元素，让这个原本表示无法访问的页面变得有爱有故事，让人关注公益，传播一种“正能量”，是否更佳呢？

把原本冷冰冰的服务器反馈改成充满人情味的公益页面，让人得到情感上的关怀，这也是情感化设计的体现。

情感化的反馈机制

人是需要得到认同和反馈的。目前太多的产品没有从人的视角出发，去满足“认同和反馈”的情感化需求。
当我悲伤，我需要安慰；当我快乐，我需要分享。每个人无时无刻不在接触着各种产品。当遭遇一款缺乏情感化设计的产品，使用中带来各种不便和挫败感时，你有什么感想？
这种情况应该被改善。Google Doodle 充满趣味，Flickr 注重提供温馨提醒，QQ 努力提供盲人使用的版本——许多互联网公司已经让情感化设计深入人心。

一点点情感化的设计改进，影响的是上万甚至上亿的用户体验。我希望越来越多的产品在设计中加入一点“人情味”，让情感化设计更加流行。这才是真正的正能量，不是吗？

原文地址：极客公园     
作者：腾讯产品经理胡澈

 
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