AI实战案例！钉钉如何用AI做好教育服务设计？

一、教育钉介绍和业务分析

钉钉教育被人所熟知主要是疫情期间的分期五星好评。

疫情期间，我们支持了全国 14 万所学校、600 万教师、1.3 亿学生的在线上课。我们从大年初二开始在家上班，不记得通宵过多少个晚上，升级功能，优化体验，就是为了学生们有课上。

现在 AI 时代刚刚到来，我们要做怎样的设计？

我也不知道，AI 都会写代码了？设计师会不会被取代？

但我知道的是设计要紧贴业务、设计是为人服务的。AI 无论再怎么发展，创新、同理心、共情是它永远所不具有的。

从宏观的涉众关系来看，办公人群是自上而下的行政管理，搞定老板就可以搞定一个公司。

而教育场景下，按照组织分，可以分为局、校、家。组织内有众多角色，这些角色围绕着孩子，以老师为 KP，以孩子中心，以家庭为单位，相互影响相互作用。

教育行业有着以下特点：既 2B 又 2C、围绕孩子有多涉众、涉众间关系复杂、自带温情的行业。

二、教育关键角色画像分析

1. 老师

具体到角色，老师为 KP，我们可以先来分析老师这一角色的特点，通过数据我们可以看到，老师年龄主要在 30-40 岁，女性占大多数；老师们比较敏感：在乎家长和孩子的感受；老师的核心诉求：工作压力大、需要减负。

2. 家长&学生

前面说到我们的业务是以孩子中心的，有句话让我特别有感触：“孩子 7 岁以前，家就是全部；7 岁至 13 岁，家就是晚上；13 岁到 18 岁，家就是周末。”家长和学生是密不可分的。

通过数据，我们可以看出，当前中国的家长受教育程度大部分是初中及以下学历，农村人口略多于城镇，大部分家庭是妈妈辅导孩子。

从家庭教养方式的行为频率数据来看：对于 10-15 岁的儿童，家长辅导和检查作业以及讲故事的比例已相对较少；从不同学段主要照料人占比分析来看，小学和学前阶段，儿童主要照料人是妈妈和祖父母（占比 20%+）；初中“其他”字段占很大比例，很有可能是孩子已相对独立。

综上分析，小学和学前学段我们主要的用户对应的是家长，家长的主要特征是：数字化程度偏低，关心孩子的一切，对孩子的辅导缺乏经验，在意老师的意见。到了初高中阶段，我们的用户则是学生本人了，对于学生，他们则是希望被看见，希望被表扬；需要陪伴，需要辅导。

三、AI 设计实践

角色间存在情感矛盾—定位不同角色的关联场景，结合设计手段调和角色间的矛盾

我们可以发现不同角色的诉求不同，他们的诉求之间既有冲突又有联系，我们可以结合 AI 能力，寻求机会点。比如我们可以通过 AI 帮助校长做信息的规整，统领全局，用 AI 来助教、备课帮老师减负等等。

分析完我们发现一个突出的问题，就是教育行业涉众关系复杂，角色间存在情感矛盾，这也就是家校矛盾。带着这一问题我们开始了设计实践。

解铃还须系铃人，发现角色间存在情感矛盾后，我来定位不同角色之间的交集，也就是他们的关联场景，然后结合用户共创、线下场景转译到线上等设计手段来调和角色间的矛盾。

例如，老师如果为每次作业的每个学生写点评工作量也着实巨大，我们的 AI 可以结合学生平时的作业、打卡等数据，自动输出评论，并会以老师的语气鼓励学生，而且提前告知老师结果，让用户有预期。

这样让 AI 能力自然地融入在用户场景中，打破场景局限，扩展 AI 效能，这些能力上线后 AI 打卡点评/总点评人数提升到了 54%，打卡点评也增长了 4 个点。

另一对矛盾是孩子需要辅导和陪伴，但家长辅导不了，没时间陪。所以我们提供了口算批改、拍照答疑和 AI 作文批改等多种 AI 能力。

其中在设计 Ai 作文批改时，产品虽然面向家长，但我们会和学校语文教研组的老师们共创，还原老师真正批改作文的流程。

开始，我以为改作文肯定要先挑错别字，看看哪些词语句子写得好。但通过共创我们了解到，老师改作文是先看作文立意新不新颖有没有跑题，而两个错别字才扣 0.5 分。所以我们更改了产品交互框架，还原了老师真正批改作文的流程，线下场景转译到线上，让交互流程更符合用户的使用习惯。

进入作文批改页面，我开始的时候注重屏效比，但发现会有文字阅读效率低、遮挡等问题。我联想到我们线下写作文是这种作文格子，作文用这种作文格子呈现，将线下物理场景进行延伸，让用户更加熟悉，并且提高了阅读效率。

不同角色有不同的情感诉求—用AI把散乱的场景串联起来，打通链路，解决用户痛点

随着深入共创，我发现老师一天的工作非常繁杂，从早上统计到校学生，到晚上统计学生归寝情况，中间还要提交请假、上课、审批、采集信息、进行教务管理、批改作业等等十几项任务，其中批改作业就占了 40%以上的时间。老师的感受概括下就是：压力大，每天总是有干不完的事。

而我们通过和家长共创了解到，家长的痛苦在于，家长非常关注孩子、老师的信息，所以上班还得时不时看班级群消息，生怕错过了孩子今天要做什么作业，明天要带什么东西。孩子呢？孩子们也不容易，特别是北京海淀区的学霸们，学霸到了海淀都考不上高中。

上面这些现象的背后是家长和家长之间，家长和学校之间隐性的卷，而这种卷在 IM 群会放大。

我们都知道，有的孩子是苹果，有的孩子是梨，我们要让苹果成长为更好的苹果，梨子成长为更好的梨子。我们应该更多地看到孩子身上的闪光点，鼓励学生自我的突破，而不是相互比较。

所以无论老师还是家长，都是琐事太多，也就是场景散乱，而且大家还相互卷，就导致了不同角色有不同消极情感的产生。

这就是我发现的第二个问题，不同角色有不同的情感诉求。

这时我们可以用 AI 把散乱的场景串联起来，打通链路，解决用户痛点。

以老师发通知为例：以前老师要写通知，要先从网上找个模板，然后改一下再复制粘贴发出去，现在我们链接场景，AI 助理可以直接帮老师生成通知，内容一键同步到通知发布页面，老师按下发布按钮就可以，工作更轻松。

对于家长，家长们卷的背后其实是“关切”，他们关心孩子的一切，尤其要经常去班级群里看看老师今天布置了什么家校任务，生怕错过了。我们在交互上把查找老师消息和做家校任务链接起来，我们自动总结老师消息和家校任务并转发到孩子专属的家庭群，未完成的可直接去提交，提高了信息传达效率。

前面说到，我们应该更多地看到孩子身上的闪光点，鼓励学生自我的突破，而不是相互比较，AI 助理在孩子完成任务或获得表扬后，总结孩子的努力，比如竹宝宝在过去的 30 天里进行了 28 天的口算练习，夸赞孩子的毅力，提取孩子的闪光点，引导家长给孩子刷个火箭、送个鸡腿，多夸夸自己的孩子，促进家庭成员的沟通。

降低 AI 产品的冰冷感，拉近产品和用户的距离

我们共创时还发现很多用户认为 AI 离她们还是很远，而且使用的时候明显有种距离感。

所以我们需要降低 AI 产品的冰冷感，拉近产品和用户的距离。对此，我主要运用了三个设计手段：拟物化设计、角色化设计、AI 过程可视化。

① 拟物化设计

比如，前面提到的 AI 作文批改就是明显的拟物化设计，设计成作文格子，提高阅读效率，减少用户对产品的陌生感。

② 角色化设计

角色化设计让 AI 有人情味，比如 IM 化，和 AI 助理聊天像和人聊天一样，而不是简单的功能对话。另外，用户经常用非作文图片测试我们的 AI 作文批改应用，应用会以人的口吻求求用户传张正常图。

③ AI 过程可视化

高校学生因为涉及到选课，学生间的课表就没有那么统一，经常忘了上什么课，我们的 AI 课程表，拍一张纸质课表就可以直接转译成日历。在转译的过程中，我会把 AI 隐性的过程可视化，凸显 AI 价值，并通过情感化的文案来缓解学生等待时的消极情绪。

总结

由于教育行业涉众关系复杂，角色间存在情感矛盾。我们可以通过定位关联场景，结合用户共创、线下场景转译到线上等设计手段来调和角色间的矛盾。

又因为不同角色情感诉求不同，我们可以通过场景洞察，用 AI 把散乱的场景串联起来，打通链路，缩短任务流程，解决用户痛点。

然后又由于用户对 ai 产品的陌生感和“教育行业本身是自带温度的行业”，我们可以通过拟物化和角色化以及 AI 隐性场景显性化的设计手段降低产品冰冷感，拉近用户和 AI 产品的距离。

最终让我们在教育行业中做温情的 AI 设计。

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