如何做好付费链路的体验？大厂的真实一手经验包来了！

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在 B 端场景中，如何让用户深刻感知钉钉无与伦比的协同价值，并最终转化为忠实的付费客户？如何能让这些客户有一个流畅舒适的付费链路？如何摆脱刻板印象中设计在产研团队内的“美工”定位，为业务带来更多可能性？

下面是业务型设计师在钉钉文档的核心商业产品——钉钉Office套件中最真实的一手经验包，来帮助业务“卖好”、客户“买好”，请查收！

经验一：向前一步，打破信息壁垒

传统合作模式中，设计师只负责提供界面美观、体验优雅的设计方案，而产研部门则掌握着更多市场信息和更高的产品决策权，并直接为营收增长负责。尽管这种各司其职的模式毋庸置疑，但用户视角与业务视角间的天然差异，有时也会导致合作中的分歧与妥协。

如何改变现状？需要设计师“向前一步”，主动走近业务，深入参与到业务的运行中。

在钉钉 Office 套件团队中，设计师们不局限于完成产品经理提交的设计任务，更深度参与了各业务环节：作为客服线上答疑，作为销售去前线打单，作为运营策划活动，作为产品跟进需求……

设计师和团队在客户前线

各安其位的工作方式带来无形的信息壁垒，一些直接左右产品成功的关键信息，往往不被设计师关注：例如与客户直接沟通的渠道、与服务商网络的合作模式、面客时的推销技巧，以及业务增长的阶段策略……设计师通过亲身参与，能更快速全面地了解业务系统和当前问题，从而作出更好的设计决策。

设计视角下业务的价值主张

划重点：不想当销冠的产品经理不是好设计师。质疑，理解，然后超越！

经验二：客户共创，找准设计发力点

在理解业务策略并达成共识的前提下，设计师应充分发挥能力特点，通过持续的客户共创，感受真实使用场景、洞悉潜在需求。

在钉钉 Office 套件的优化工作中，设计师们与团队大量走访并听取了各行业 B 端客户的意见感受，将每个体验卡点一一记录，形成典型用户旅程图。这一过程并不总是有趣，有时需要直面客户的尖锐质疑和抱怨，以及“为什么还要花钱？”的灵魂追问……对于长期专注于幕后研发的设计师而言，不仅能显著增加其对前线工作复杂性的理解，还能深刻刷新对终端用户真实需求和使用场景的认知。

钉钉 Office 套件旧方案体验旅程图

通过共创，问题逐渐浮出水面：在业务起步阶段的钉钉 Office 套件，主要通过全方位“撞墙”——即强制阻断使用或功能降级——来推动转化。见效虽快，却使用户体验下降，且未能有效建立起用户付费心智，难以释放更大增长势能。因此，设计师需要重新思考，如何让用户不再“处处碰壁”，创造更高质量的转化。

划重点：不管业务蓝图多么宏大，只有得到用户认可与买单才算有意义。要与用户一直做朋友！

经验三：连点成线，构建完整体验系统

钉钉 Office 套件不同于其他固定场景的 B 端产品，是一条涉及多业务、多角色的“一站式”服务链路，用户在不同场合都可能接触到其增值功能。像过去只聚焦于每个单点的体验提升显然不够，必须从服务系统的整体视角出发，确保各个环节的设计改动都能提升全局的商业转化体验。

1. 触达环节｜轻量化“撞墙”不打断

例如，过去由于许多高级功能链路较深，当用户因未购买而无法操作界面时，传统的全屏阻断式推销会加剧他们的抵触情绪。尽管“撞墙”不可避免，但也应尽力降低其负面影响。

因此，我们可以用轻量化的小浮窗替代全屏弹窗，并提供尽可能多的疏导选项，避免打断用户当前工作。如果用户存在付费意愿，则可以在当前窗口内适时展示更多其他的关联权益信息，在减少页面跳转的同时突出产品的“物超所值”，消解客户顾虑。

2. 转化环节｜一键获得最佳采购建议

若用户从“撞墙”链路进入下单页，便能根据其身份、所属组织规模，以及“撞墙”上下文等多种信息，为用户提供定制化导购服务：对于个人购买者，可以一键向组织管理员申请席位，或引导其进入开票流程以便报销，减轻决策负担；而对于组织管理员，系统则会依据企业规模和具体场景，自动生成最优采购建议，绕过以往繁琐的选购逻辑，有效提升了转化率。

围绕以上这条核心转化链路，我们在钉钉 Office 套件的用户触达、转化、留存三个阶段，系统维护了一套完整的业务转化基建，确保优秀体验能贯彻始终。

划重点：先捋清楚业务链路全貌，再把转化体验一个一个一个一个一个一个一个一个一个一个一个衔接好！

经验四：开拓思路，提升产品价值感知

除了优化转化链路的基础体验，设计师还能在产品定义和触达策略层面为团队提供协力。在钉钉 Office 套件中，以安全和管理能力为首的一批方案，背后都有设计师的主动推动和全程参与。它们都基于同一个机会点洞察：组织管理员对企业文档资产安全的关注。

1. 化繁为简透出能力价值

钉钉 Office 套件拥有强大的文档安全管理功能，但因后台链路深、见效周期长，客户对其认知长期仍停留在“在线编辑 Office 格式文件”等基础办公权益上——尽管前线员工对此需求强烈，但难以直接触动具有付费决策权的组织管理员。

这一业务问题能通过设计的方式，即对触达链路的优化来解决：我们单独设计了一套专注于展现安全管理场景的价值页面，集文档管理能力于一处，同时还整合了企业文档外发、离职前下载等真实数据，形成企业安全小报并向管理员定期推送，使其能直观了解组织的资产安全状况和产品的管控能力。这一流程可以简化管理员的操作步骤，无需进入 OA 后台复杂的功能列表也能感受到相关价值，并基于实际数据做出合理的付费决策。

2. 产品能力持续补全

在加强安全能力透出的同时，我们也在同客户共创的过程中持续探索更多管理场景，在短期内陆续补完了文件安全护盾、异常行为预警、高级行为日志查询、离职文档转交等一系列呼声较高的功能。

以其中的异常行为预警为例，我们在已有能力的基础上，率先支持了包括员工范围、时间范围、次数范围等更多的自定义触发条件。管理员只需简单设置，即可对特殊角色（如待离职员工）的操作行为重点管控，满足企业在不同场景下的配置需求。

在设计与产研团队的通力合作下，客户的价值心智正在逐步建立，钉钉 Office 套件的产品价值被越来越多人看到。

划重点：酒香也怕巷子深，优秀的产品力和恰当的引导缺一不可！

结语

以上是业务型设计师关于付费体验的实践心得，相关设计成果助力钉钉 Office 套件在起步阶段成为内部少数以 PLG（产品驱动增长）主导的产品之一。

事实上，“设计”一词的原始内涵远超其在现代职业角色中被定义的范围，如何在完成本职工作的同时，通过整合与创新解决复杂问题，从而为业务带来更多价值，仍是每位设计师需要持续探索的课题。希望能通过这次分享抛砖引玉，听到更多优秀设计师的心得声音～

划重点：Let's，让进步发生！

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