10年成为赛道第一！揭秘钉钉设计团队的制胜法宝「超级服务」

从不被看好到 SaaS 赛道第一，钉钉用了十年时间，客户服务和产品体验是钉钉胜出的法宝——“超级服务，超级体验”，认真对待每一个客户、每一次服务，打造有口皆碑的产品体验。我们是如何做超级服务的呢？并不是用户想要一个功能，我们就动手开发，或者用户描述一个方案我们就照着做。而是我们要潜心向用户学习如何服务客户，了解不同用户真实的使用场景，帮助用户解决问题、取得业务上的成功。

故事还要从头讲起……

一、会做 C 端，不代表能做好 B 端体验

2014 年，钉钉 2.0 便针对 iOS 和 Android 平台规范和设备特性设计了不同的产品体验。适配 Material Design 这一举措赢得了业界的广泛赞誉——“少有的专为安卓生态系统设计的 APP”，技术同学也感叹：“终于有专门为 Android 平台做的产品设计了”。

没想到的是，我们自认为尊重了不同平台用户习惯的产品设计，给企业内部的钉钉使用培训带来了麻烦。因为两个版本看起来不一样，企业培训人员需要花更多时间和精力去解释差异，增加了不少工作量。服务用户时发现，有的员工按照主管培训资料里的使用路径找功能，发现自己的界面上找不到功能入口，因为和主管用的不是一个手机操作系统。Android 端“我的”页面藏在右上角“点点点”里，点击率是 iOS 端的 1/20，大量用户反馈找不到。另外有两个手机的用户反馈，换个手机使用钉钉，“需要重新学习一遍”。这个案例告诉我们，如果不了解 B 端用户的真实使用场景，是做不好 B 端产品体验的。

1. B 端 & C 端的差异

除了前面提到 B 端产品特有的培训场景，B 端产品和 C 端产品还有非常多的不同：

二、「超级服务」帮助我们快速了解用户

B 端为非同理心产品——产品的设计者并非产品真实的使用者，这时我们如何去了解我们的用户？传统的做法有几种：

第一种，花钱招募志愿用户，让用户在实验室里操作，产研同学在另一个房间隔着单透玻璃观察，用户的表现会不太自然，整个观察过程不能真实呈现日常的使用状态。

第二种，招募用户进行访谈，本文作者还是个学生的时候，也有过为了一张 50 块钱的电话卡，去当用户访谈对象的经历。当时能深刻感受到“吃人嘴软，拿人手短”，对产品体验的使用评价也因为这一张 50 块钱的电话卡而有所保留。

最后一种，则是查看用户研究同学出具的专业报告，由于缺乏真实的体感，有多少能正向影响到最终的产品体验里需要打一个问号。

加入钉钉后发现，最简单高效的做法，就是去到用户真实的工作场所，观察他们是如何使用产品的。和用户聊天，深入了解他们的需求和痛点，日常工作中最让他们崩溃的事情是什么。用户在自己熟悉的环境，更容易“吐真言”。这个服务客户过程，在钉钉被称之为「超级服务」。

在钉钉的这几年，我拜访了几十家大大小小的企业，跟各行各业的人聊天，有在网红大楼里两班倒执勤的保安大叔，有正襟危坐穿白衬衣的公务员，有潮牌服装公司的俊男靓女，工作真是新鲜有趣。

图为钉钉同学们在进行超级服务

从“给考勤报表搞个配色”，到帮助用户算出工资

当我刚工作的时候，有一天接到了产品的需求：“我们要做一个考勤报表的功能，内容我已经弄好了，你来给报表搞个配色，好看一点。”功能上线几天后，有一家客户打电话给客服吐槽：“我冲着你们是阿里巴巴的产品我才用的，以为大厂质量有保障，没想到这么难用。”原来由于我们在产品设计时不够了解用户的真实情况，导致用户使用钉钉的考勤报表时需要重新加工和人工校对，临近发工资的日子，考勤结果还没算完，工资发不出来，人事小妹急得团团转。

于是我们立马怀着愧疚的心情上门服务，搬着小板凳坐在人事小妹旁边帮她算工资。2 天后，我们终于帮她完成了任务，也终于研究清楚了我们现有功能的问题所在，并对产品进行了快速优化。最终这家客户算考勤的时间从 3 天变为 2 小时，也和我们建立了良好的合作友谊。

B 端设计师不能被困在设计师这个身份里，很容易被 AI 的浪潮拍死在沙滩上。其他职能的角色也是一样。我们要以终为始，帮助客户成功。只有真正了解用户，做出对用户来说真正有价值的产品，才能真正做到服务好用户。

三、超级服务还能带给我们什么

发现创新机会：从具体场景出发，在更了解用户时，更容易找到体验创新点。例如家校版钉钉通讯录就是服务用户后做出的创新：家校是以家庭为单位，一个家长已读了消息，就算整个家庭接收到了通知。

了解用户场景：了解用户的真实使用环境，和使用时的所思所想。

帮助产品决策：定期观察新/老用户使用产品的情况，对用户更有同理心，才能在做产品决策时使判断更加准确。

快速验证价值：在未进入开发阶段，demo 就可以去给用户测试，帮助团队提前发现问题；产品有了内测包后，可以邀请用户现场操作，发现问题可以快速修改，不用再等一个迭代。

超级服务带给我们什么

四、如何进行超级服务

1. 超级服务前

① 找到对的企业

由于行业和规模不同，企业用户的使用习惯差异比较大。例如：餐饮行业员工在工作时间是不让用手机的。

为企业用户提供超级服务，有两个小建议：离得近、关系好。和服务的企业成为朋友，对方会更愿意和你讲真话，甚至会告诉你他们使用其他同类产品的经验，给你提供更具针对性的意见。同时也更能包容产品体验的不完美，存在 bug 的测试包他们也非常愿意使用，给我们留足精进优化的时间。

② 找到对的角色

C 端产品的用户角色相对单一，但在 B 端产品中，我们会面对老板、主管、HR、秘书、IT、员工等多角色，找对角色非常重要。同样身为管理层，老板和人力总监的想法可能都差别很大。

例如在使用考勤防作弊这个产品功能时，每个角色的想法和诉求都不一样：HR 总监想要明细报表，HR 专员想要自动拦截，而老板真实的想法是作弊只要不超过一定比例都不用他操心。我们需要找到对的人，根据对的人的诉求来做产品。

③ 做好服务准备

去超级服务之前，不能“说走就走”，要提前针对对象做好准备，切忌到了客户现场大眼瞪小眼，或临场发挥。

首先，要提前了解访谈企业的使用数据，访谈对象在企业中的职位以及使用意愿。其次，设计好现场服务的流程，如果需要进行可用性测试，注意准备好测试包和测试环境。最后，准备访谈问题。问题一般按从大到小金字塔结构化来构造，注意保持问题的中立。

2. 超级服务中

① 访谈问出对方真实想法

直接询问用户“你是否需要这个功能”时，多数用户倾向于回答“需要”，因为拒绝他人请求往往带来心理负担。因此，若仅凭此简单对话便断定用户需求，结论易出错。面对用户的肯定答复，我们应「一追到底」， 深入探究其背后的真实考量与决策过程，以确保调研结论的准确性。

想要了解用户现状，可以这样询问：“在没有这个功能的情况下，是如何解决问题的？目前的方法存在哪些不便之处？”

还可以进一步挑战用户的思考，这样提问：“这些问题对你的影响严重吗？如果缺少这些功能，可能会带来什么损失？”

需要深入探讨用户观点时，可以问：“假如钉钉增加了这项功能，你会向朋友推荐使用吗？如果有这样的功能，你愿意为此支付多少年费？”

② 访谈了解用户情绪

访谈阶段，除了了解到用户的所思所想，还要能发现用户做一件事背后的情绪是怎样的。例如钉钉之前有个「邀请新用户得红包」这个功能，界面操作没有大的问题，但是有一个用户使用时面露难色，原来他邀请朋友用钉钉是出于真心推荐，而使用这个功能会被误解成是冲着红包才邀请朋友的。他不愿意使用这个功能，宁愿线下邀请。于是我们将这个功能引入了勋章体系，从荣誉感方面鼓励用户邀请。

另外一个案例是家长给老师发贺卡时其实也有很多顾虑：我给老师发贺卡其他家长会不会看见觉得我巴结老师？我给数学老师贺卡上写的字比较多，语文老师会不会不高兴？……

了解用户使用时的情绪可以帮助我们产品降低操作门槛，提升数据转化。

③ 可用性测试

测试时要注意的点是“不要听他怎么说，看他怎么做”。明确命题后，让用户独立操作。我们要控制住自己的表现欲和解释欲。最好鼓励用户一边操作，一边说出自己真实的想法。同时观察对方的情绪，是疑惑、兴奋、烦躁或其他。

④ 观察用户异常行为

产品在使用的过程中，我们要注意发现用户异常行为。用户不按我们设想的流程去操作，一定是产品设计上出现了某些问题。

例如我们观察到智能前台的用户在使用时都打印了一个小牌子，上面写着“请说，我找***”。因为智能前台在休眠状态下，它是一个静态的机器，访客不知道这个机器可以干什么。基于这个观察到的问题，我们做了以下优化：智能前台在休眠状态下加了呼吸灯，通过灯效告诉用户正在运行；用户走近设备时，屏幕亮起文字告诉用户“访客自助登记”，同时主动问候用户“请问你找谁？”

⑤ 观察发现创新机会

通过观察用户现状，也可以发现创新机会。到用户真实的工作场所去，通过观察用户真实状态，可以获取更直观的信息补充。把用户线下的场景搬到线上来，更能让用户形成亲切熟悉感。如公司的文化墙、出差公示表、用户办公桌上的文件组成等。

例如企业红包的创新，就是观察到用户在线下都有表彰大会场景，优秀员工会上台领奖被公开表扬和激励，于是我们将这一真实场景从线下搬到线上。类似还有状态、划词评论等创新功能，都可以在线下找到对应的场景。

3. 超级服务后

① 判断需求合理性

对于用户提出的需求，我们不能“说啥就是啥”，需要结合我们的产品定位来判断是否可行。

比如有老板强烈需要实时定位员工轨迹的功能，但这个不符合钉钉的安全和隐私保护的准则，所以尽管提需求的用户很多，钉钉也不会去做。还有人提出“希望我能看到对方的已读未读，但不希望对方看见我的已读未读”。这个不符合我们平等透明的原则，钉钉也不会做。

② 判断个性问题和共性问题

对于收集到的问题，很多同学担心这些问题是否有通用性：是这个用户的个性问题，还是大家都可能遇到的共性问题？传统用研称之为「真问题」&「假问题」。

如何判断真问题与假问题？可以多问几个用户，看看是否有多个用户都遇到同样的问题。其次，搞清楚用户在操作任务的过程中表现的行为、思考过错、感觉或决策是否符合逻辑。

③ 翻译

收集到用户反馈后，不能直接就采用用户给的方案，我们需要发现用户话里有的话和没说出来的话。然后再思考我们的产品方案

例如 DING 之前灰度了一个功能：用户可以快捷回复不方便查看并发送到群里。一个管理层使用后投诉 DING 回复消息刷屏太骚扰，希望去掉这个这个功能。但我们仔细了解后，发现红包回复消息刷屏他并不觉得骚扰。探寻本质其实是大家都在群里拒绝他，他觉得这个影响不好，同时也让他觉得没有面子。翻译出来了他的真实感受后，我们把用户的诉求“DING 的快捷回复不在群里透出”改为“默认的快捷回复改为正向的，拒绝类的需要用户手动输入”。未来我们考虑对 DING 的快捷回复进行合并，来解决刷屏骚扰的问题。

4. 近期钉钉的超级服务

我们对「发语音」产品体验进行了升级。在超级服务过程中我们发现，管理者相较于员工更喜欢发语音消息，而且喜欢发长语音。于是，我们将发语音的最大时长延长至 5 分钟，并新增了锁定录音这一创新产品体验。同时我们还了解到用户在发语音时，仍有实时查看群内最新消息的诉求，于是我我们去掉了发语音时的蒙层。本以为这一创新会赢得用户的赞许，不想用户吐槽“没有了蒙层，压根不知道自己是不是在发语音”，我们又紧急优化了语音波形效果，快速迭代上线了最新版本。

对于员工来说，我们更多考虑的是如何让语音转文字的功能更好用。超级服务过程中我们发现， 工作场合，尤其是在群里一对多的沟通场景中，大家发言比较谨慎，措辞也更讲究。甚至有的员工给上级领导发消息时，会先给自己预览一下效果，再转发给老板。语音消息难免会录入一些“额”“嗯”之类的语气词，这时就非常需要能够二次编辑。传统的语音转文字功能无法对名字进行有效识别，尤其是用户的名字，是二次编辑的重灾区。了解到用户痛点后，我们想到结合 AI 来解决，不仅可以帮用户快速润色文字，还可以准确识别人名并 @ 对方。

案例：语音优化

总结

只有真正理解客户的需求和痛点，B 端产品才能真正解决用户的问题，才能助力企业在残酷的市场竞争中脱颖而出，取得成功。钉钉会一如既往地重视「超级服务」，秉承“客户第一、用户为先”的精神，每一个钉钉的同学，无论他在哪个岗位，都需要进到客户的办公现场，感同身受客户的场景、聆听客户的真实反馈，推动客户的问题快速解决，持续为企业提供有价值的产品和服务。

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