钉钉超级服务大揭秘🔍B端产品走查8大核心要领

在上一期的《超级服务｜用户教我做 B 端产品体验》中，我们详细阐述了如何进入客户现场，通过共创解决用户的实际问题。除此之外，产品走查也是我们在日常体验优化中经常运用的方法。

产品走查作为行业内比较常见的方法之一，它可运用在产品开发的不同阶段，由团队成员或外部专家对产品进行全面审查，以发现并改进潜在问题的过程。不仅涵盖界面设计，还包括功能完整性、易用性和性能等方面。

近期，钉钉结合 B 端产品的独特特征，细化和提炼出一套更具针对性的走查方法，即 “B 端产品走查八大核心要领”。这些要领不仅涵盖了传统走查的基本要素，还特别针对 B 端产品的功能特性和使用场景进行了优化，确保每一项都能切实提升用户体验。

接下来，我们将结合部分案例进行逐一揭秘：

一、更多角色视角，通过“三三制”构建走查链路任务

不同于 C 端产品，B 端产品功能不仅限于个人使用，还涉及到不同角色间的协同行为和联动场景，例如企业内的人财物事，一个简单的差旅审批可能就涉及到三种不同角色间的工作协同。

为了确保走查的全面覆盖且能抓住重点，我们采用“三三制”来制定具体的走查链路及任务。主要从三个维度进行定义：

1. 不同场景：涵盖产品核心链路的主要路径、首次使用时的新用户引导，以及弱网等异常情况下的使用。
2. 不同角色：针对管理员、员工、KP（关键人物）和设备等不同角色，分别设计对应的链路和反馈机制。
3. 不同终端：包括移动端、PC 端和设备端，以确保在各种设备上都能顺畅完成主路径的走查。

以下是根据“三三制”构建了关于“会议室闪记"功能走查链路以及最终的用户故事和任务卡。

二、优先邀请“小白”而非专家参与走查

不论从新用户视角的重要性又或是产品心智是否符合预期，我们可以优先邀请未使用过的新用户参与走查。这样可以更真实地了解新用户对产品的初次印象及其新用户引导是否符合预期。

在近期关于闪记功能的走查中，我们观察到如果产品本身不具备心智传递的“自我代言”能力，那用户可能就会“误入歧途”，不能顺利完成走查任务。

所以这里倡导团队内部走查时，优先考虑近期入职的员工或跨业务/不熟悉业务的同学作为走查对象，以确保真实和客观。

三、提前预演走查流程，确保万无一失

在过往的走查经历中，总体都较为顺利，但也不免遇到一些小插曲，例如网络环境差、软件版本不对、设备临时宕机、走查环节设计不顺畅等。为了避免类似情况的发生，我们强烈建议在正式走查前进行全面预演。预演不仅能帮助团队熟悉整体流程的合理性，还能提前发现并解决相关设备和技术问题，如网络环境、硬件状态、账号权限设置等。

四、精简工作人员配比

日常走查中，我们还发现过多的观察员可能会使走查人员感到紧张，从而影响走查的真实性和效果。为此，我们建议将走查会的工作人员比例设为 1:2:3，即 1 名主持人、1-2 名协助员和 2-3 名观察者。这样的配置既能保证现场秩序，又能有效记录和分析走查过程中的问题。

五、多提问少解答，深入理解问题本质

走查结束后，应鼓励走查人员详细阐述所遇到的问题，并通过提问的方式进一步明确问题的根本原因。此时，团队成员应更多关注 Why 和 How，而非急于给出解决方案。这种做法有助于准确把握问题的核心，避免后续理解偏差。

六、应用“善存法则”归类问题，明确优先级

面对走查中产生的大量问题，如何合理划分优先级至关重要。我们引入了一套名为“善存法则”的分类标准，具体如下：

1. 品质稳定：不可用，页面加载不出来或卡顿。
2. 功能缺失：不易用，或页面缺少基础功能。
3. 认知错误：用户产生歧义，页面信息表达有误。
4. 交互效率：影响使用效率的问题。
5. 视觉瑕疵：视觉还原及品质的问题。

基于此分类，结合产品核心 MVP，我们将所有问题按优先级录入需求池，确保每个问题都能及时处理。

七、联合业务共同定义优先级并推动落地

走查会的意义不仅在于发现问题，更在于解决问题。因此，在确定问题优先级时，需要有业务和产品团队的深度参与，以确保在日常迭代中能够合理规划并解决问题。这需要各方在优先级上达成共识，共同努力推动问题的解决。

如何更高效的达成共识？赶紧拉上产品经理一起走查吧！过去由于业务目标或商业化指标压力过大，导致整个业务团队对于体验侧问题体感不强。通过系统性走查后，业务团队能更直观感受到用户的真实行为，对于一些问题卡点更有体感，最终让大家理解和认可一些体验问题若不及时解决，可能会导致用户流失。

八、及时沉淀总结，持续改进

每次走查后，都应及时进行总结和沉淀，提炼出通用机制和方法，以便在未来的工作中更加高效准确地实现目标。例如现实中用户首次使用某一个产品，会在认知基础上通过一定途径了解产品，所以我们在设计走查脚本及任务设定的环节上，可以从新用户视角出发，逐步深入到产品核心链路的走查和测试，确保每个环节都经过充分验证。

写在最后

通过以上“B 端产品走查八大核心要领”，相比过去能更精准全面的定位到核心问题，同时由于业务方的参与，在问题的优先级上也能快速达成一致，从而保证了产品迭代的效率和问题的解决。我们相信这套针对性强、覆盖全面的八大核心要领，将为企业级产品的体验优化带来更新更全的标准解题思路，更好的打磨产品体验。

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