Airbnb 主管出品！疫情下的 5 条创伤知情设计准则

原文引自 Airbnb Design 上的一篇文章 Designing for crisis：5 learnings from developing trauma-informed products。

自全球疫情肆虐以来，各行各业都受到了严重影响，而前线医护人员更是首当其冲承受了巨大压力。在这篇文章中，针对长期与病毒抗争的医护人员以及临时住宿提供者，Airbnb 的团队的体验设计主管 Annie 介绍了他们团队的认知与思考。本文不仅阐述了对创伤知情这一领域的理解，更是包含了他们如何将这一医学概念运用到具体设计之中的方法。文中提及的方法论可以运用到其他很多相似场景，其中蕴含的人文关怀也同样值得我们深思。

本文主要介绍了 5 项创伤知情设计准则，即：

1. 安全：优先考虑并保护用户心理健康；
2. 透明：提供当下及后续的充实而准确的信息；
3. 选择权：尊重个人尊严和能动性；
4. 互惠：通过协作或共享决策来建立伙伴关系；
5. 平等：认识到创伤对被边缘化人群的影响尤为严重。

自疫情爆发以来，我们可以说是度过了漫长的一年。在美国，尽管疫苗姗姗来迟，但人们还是渐渐看到了希望。然而对于医疗工作者来说，如此长时间奋战在前线依然是一件非常不容易的事。正如一篇题为《新冠疫情期间医护人员的疲惫：从一所大型重症监护病房吸取的教训》的论文描写的那样，休斯顿卫理公会医院的研究人员们亲眼目睹了这一情形：

“新型冠状病毒（COVID-19）疫情导致了抑郁症与焦虑症的全面激增，并且引发了现有精神健康问题的恶化，这对医护人员的身心健康造成了极大伤害……我们发现，由于需要在家庭责任与职业责任之间做出抉择，医护人员们在情感上承受了非常大的压力。”

这些研究人员描述的正是所谓的“创伤”，即由某个痛苦经历造成的心理伤害。据药物滥用和心理健康服务管理局(SAMHSA)表示，创伤会对一个人的身体机能以及心理、身体、社会、情感或精神上的健康造成持续的负面影响。

在 2020 年 3 月，我们团队和公司内其他许多成员开展了“前线留宿计划”。在这个计划中，新冠工作人员可以找到一个欢迎他们的临时住所来进行自我隔离。我们已然知道医护人员遭受了疫情的严重影响，但是社区房东们反馈他们同样也处于一个两难的境地，因为他们不仅需要权衡这件事对自己家庭的影响，还需要在自身蒙受经济损失和支持社区医护人员之间反复挣扎。那这里就有一个重要的需求：

“在这一困难时期，我们可以如何关怀新冠医护人员和社区房东们呢？”

在 Airbnb 团队，我们为经历这一困难时期的人们设计了许多工具。为了确保服务对象的安全和舒适，我们的设计流程也在不断地优化。我们大量借鉴了创伤知情护理原则，即一种在医药、人道主义援助和社会服务领域被广泛接受的原则。接下来，我想分享一些我们如何使用这些原则的案例，希望可以帮助其他团队在需要的时候完善用户体验。

以下是 5 项创伤知情设计准则：

安全

优先考虑并保护用户心理健康。

在通常的设计中，我们会考虑产品中的用户流失、转化和完成等指标。但一旦当我们需要为经历过创伤的人群进行设计时，优化这些指标就可能会导致不理想的体验。而一种创造心理安全感的方法就是永远都给予用户一个清晰的可以拒绝或者退出的选项。

案例研究: Airbnb 的用户评价流程

在此之前，灾难疏散人员和新冠工作人员得到的是与普通休闲游客相同的用户体验，其中包括了一系列五项打分和评论的提示。

对于游客来说，这通常并不算是一个问题。然而我们从用户这边了解到，在困难时期，额外的操作会使人应接不暇。为了保护用户的心理健康，我们移除了原有的提示并用“反馈”替代了“评价”，同时让几乎所有的问题都变成了可选项（因此还新增了“跳过这一步”）。

我们上线这个功能并没有很久，但是已经发现反馈的质量有所提升。我们发现用户在入住期间会给出更多的建议，来告诉我们哪里做得好或者哪里做的不好，这可能是之前他们并不乐意去做的。

一些可能帮助你实现安全准则的方法

• 把部分或者所有的操作变成可选的；
• 去除不必要的提醒或推销；
• 确保有随时可以离开的选项。

透明

提供当下及后续的充实而准确的信息。

作为设计师，我们常常热衷于设计视觉效果杰出的方案，比如添加适量的动效，或是使用一张吸人眼球的插画。然而对于经历过危机的人来说，集中注意力和作出决定可能会更加困难，因此对乐趣和易读性进行平衡便显得尤为重要。

案例研究：前线留宿计划登录页的第一个版本

我们推出了前线留宿计划，希望可以帮助前线工作人员在他们工作时找到留宿的地方。我们意识到医生护士们可能会在轮班时或者在一次长期值班之后浏览这些页面，所以我们决定对信息进行简化，去除图标并分项概述程序特点，以确保信息一目了然。

选择权

尊重个人尊严和能动性。

作为设计师，我们的工作常常就是通过简化用户体验来帮助用户做出决策（比如像 Spotify 或者 Turbotax 一样，在单一流程中优先推荐某个选择）。尽管这样做可能会有效，但是对于正在经历创伤的人群来说依然存在不足之处。因为在受创伤群体人生中的某一刻，他们可能会感觉事态超出了自己的控制，所以除了清晰说明所提供选项的意义之外，提供发挥他们能动性的机会也是非常重要的。

案例研究：在 Airbnb 上注册房东资格

房东们通常会在社区有迫切需要时注册 Airbnb。比如在一场自然灾害严重影响到他们的所在地区时，为那些避难家庭提供住处就会变成一种简单而有效的帮助途径。

对于房东们来说，选择招待对象便是最重要的时刻之一。几年前，为了简化流程，我们曾经预选了“所有人群”选项来简化流程。然而当我们重新审视这段经历时，我们意识到这些响应了紧急需求的房东们希望对他们帮助的人有一个清晰的把控。我们也不希望他们意外在某个紧急瞬间错过了用户的请求，所以在我们的重设计过程中，我们移除了“所有人群”的选项，并使所有选项都处于未选中状态，以求给予房东们更多的控制权。

一些你可以在设计中给予选择权的方法

• 一次性展示所有的选项，避免人们后续会因为新的信息而感到不知所措；
• 提前为接下来的步骤或操作添加预期；
• 需要关注是否默认给用户选上某些功能或规划。

互惠

通过协作或共享决策来建立伙伴关系。

产品团队常常是会为用户指定解决方案，而互惠原则要求我们重新审视这种心态，从一个给予者转化成一个合作者，从“为用户设计”转化成“和用户一起设计”。在从调研到落地实现的过程中，强调合作伙伴关系可以让正在经历危机的人们明白他们并不孤单。

从“我可以给你三个选择” 到 “让我们一起看看这些选择”。

案例研究：Airbnb 的帮助经验

我们的支持团队会一直为需要 Airbnb 住宿的用户提供协助。当知道用户可能在避难时，客服们会采用创伤知情类方法来安抚他们。Amelia Savage，Airbnb 的全球业务经理称：

“我们意识到用户会在我们的关系中得到治愈，此时一个自然的共同监管方式就是让他们参与所有的相关决策。”

当遇到问题时，Airbnb 的客服会避免使用诸如“我可以给你三个选择”或者“这些是我可以做的”，转而关注与用户之间的伙伴关系，会说“让我们一起来看看这些选择”。这种一起做出决定的方式反复告诉用户他们并不孤单，告诉他们客服们很乐意以同伴的关系一起共事。

一些建立互惠关系的方法

• 热线是一项值得投资的东西，对于帮助危机中人群至关重要；
• 在从调研到实施的整个产品设计过程中思考，如何体现强化和危机中的用户的合作关系。

平等

认识到创伤对被边缘化人群的影响尤为严重。

诸如残疾人、老年人、非二元性别人群和有色人种等边缘化群体比其他人更有可能受到心理创伤。如果不为边缘化群体设计，我们就不可能做好创伤知情。

为了保证被边缘化人群有一个良好的体验，我们花时间调查了自己的特权、偏见以及猜测是如何使我们的流程变得复杂而有压力的。

案例研究：医疗旅行预订体验

我们在 Airbnb 上服务过的人群中有一部分是去就医的。我们有 50% 的用户是首次使用 Airbnb 医疗组织的人群，他们常常因为上了年纪以及低收入而被边缘化。

最开始当我们思考对寻找和预订住宿的过程进行优化时，我们不认为需要调整创建账号的部分。但是当我们的帮助团队发现在这一部分寻求帮助的请求存在小幅增长时，我们意识到自己进入了误区。事实证明，由于我们很多游客从未听说过 Airbnb，同时对软件操作也不熟悉，所以他们会认为在注册时我们希望他们选择登录邮箱。

在我们重新设计的过程中，我们对搜索体验进行了简化，并且在整个流程中都增加了引导。此中我们的内容策略师 Claire 保证了所有的描述都清晰、直接且易于浏览。这一举措产生了可观的收益：当前整体的帮助请求量降低了 30%，账户创建相关的帮助量下降至 0%，并且我们收到了诸如癌症帮助社区等合作伙伴的积极反馈。

一些可以实现平等的方法

• 关注到自己的偏见和猜测；
• 在你的产品设计过程中将边缘体验设计作为中心。如果可以的话，和那些被边缘化的人一起进行设计工作，至少要倾听并接纳他们的反馈；
• 文案要清晰、简短、易懂；
• 确保可访问性是设计过程的关键部分之一。

形成创伤知情意味着优先考虑用户的心理安全和舒适度。

作为设计师，我们已经学会了在同理心的引导下制定解决方案。尤其对于那些正在经历艰难时刻的人群，采取创伤知情设计可以增强我们的这种积极影响。在这个我们共同经历创伤的时刻，创伤知情的设计方法可能比以往任何时候都重要。

以下途径可以了解更多关于创伤知情护理的知识：

1. 网站：Trauma-Informed Care Implementation Resource Center 网址：https://www.traumainformedcare.chcs.org/what-is-trauma-informed-care/
2. 书籍：Trauma Stewardship: An Everyday Guide to Caring for Self While Caring for Others by Connie Burk and Laura van Dernoot Lipsky
3. 书籍：Trauma-Sensitive Mindfulness: Practices for Safe and Transformative Healing by David A. Treleaven
4. 书籍：The Boy who was Raised as a Dog: And Other Stories from a Child Psychiatrist’s Notebook : what Traumatized Children Can Teach Us about Loss, Love, and Healing by Bruce D. Perry

最初的指南由 Claire Moshenberg (首席用户体验作家)和 Meredith Hitchcock (首席体验研究员)共同创建完成。

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