如何为老年人设计？来看贝壳的实战经验总结

随着移动互联网的发展与普及，人们的生活方式发生了巨大的变化。当我们足不出户便可以享受到香喷喷的美食、相隔千里也能有面对面的交流体验时，大多数老年人却被关在了数字世界的大门之外：不会线上挂号、打不到网约车、因不会操作健康码而被公交车拒载……这样的事件屡见不鲜，本应同样享受互联网便利的群体，近几年来却处处受阻。

数据显示，2020 年我国老年人口达到约 2.43 亿，占比 18%，50 岁以上的网民群体占比 22.8%，数量不可小觑。如何打破互联网产品的使用壁垒，让老年人也能自如地参与到互联网生活中，是我们设计师应当肩负的社会责任。

老年人的心智特征

贝壳经纪人作为社区的贴心服务者，经常为社区内的老年人提供帮助，解决手机使用问题。

△ 图 1 经纪人志愿者在社区帮助老人学习使用手机

我们通过观察老年人使用手机的过程，并与具有丰富帮助经验的经纪人深入沟通，发现老年人使用互联网产品存在的主要障碍如下：

△ 图 2 老年人使用互联网产品的主要障碍

1. 手势操作困难

由于骨骼肌老化，老年人动作幅度减小、操作的精细程度降低，他们在使用手机等小巧的设备时难以精准完成手势操作，很容易出现误触现象。

皮肤老化同样影响了老年人对手机的使用，细胞水分减少，皮肤褶皱加深，表皮干燥以及指纹的磨损，使得在使用触屏时灵敏度下降，即便手势正确，也难以顺利完成操作目标。

2. 信息接收受阻

老年人的感官能力明显下降。40 岁以后人的眼部开始老化，对光的敏感度以及对色彩的分辨能力下降，更容易炫光，难以识别蓝紫色为代表的冷色调颜色；听觉的灵敏度可能会减少 50%之多，难以分辨不同的声音。我们认为毫无阅读压力的界面，在老年人眼中可能是模糊一片；我们听起来特色鲜明的提示音，甚至都没有传入到老年人的耳朵里；让我们感到新奇的震动触感，老年人可能毫无感觉。

3. 界面理解障碍

老年人很难理解互联网产品中的层级关系，以及元素间的关联关系，这导致他们经常不知道自己在操作哪一步骤，更难以预期到下一步会发生什么。另一方面，老年人很难通过归纳概括信息的特点来区分不同元素的功能和属性，比如，对调整铃声、连接网络等“设置”属性的功能没有统一的概念，想要调整时不知道去哪里操作。

4. 容易情绪挫败

由于神经系统退化，老年人对情绪的控制能力减弱，容易情绪低落。在使用手机受挫时，他们常会感到无助和沮丧，持续的负向反馈易降低老年人使用手机的意愿。加之屡次出现的互联网诈骗案件，老年人对手机安全问题更加顾虑，难以分辨真假信息，便不愿尝试不熟悉的功能。

洞察到以上问题及原因，我们分别从设计、功能、公益 3 个角度出发进行探索和实践，为帮助老年人更顺畅地使用互联网产品添一把力。

设计适老：更自如的互动

设计应当顺应老年人的生理和心理特点，并给予更多的人文关怀与鼓励。为此，我们提出了以下设计策略：

△ 图 3 适老化设计策略

1. 简化手势，提高操作成功率

研究表明，老年人更习惯单指操作，点击、上下滑动、放大缩小是老年人可以清晰理解并熟练操作的手势，交互中应尽量以这些手势为主，需避免四指滑动、长按等复杂手势。对于老年人来说，动作的简单易学性、高效性是最重要的因素，远高于隐喻性、趣味性等。

△ 图 4 老年人常用手势

2. 优化视觉表现，提升界面阅读体验

颜色：

参考《Web 内容无障碍指南》中提供的指导意见，应使用 AA 级或 AAA 级的对比度标准：对比度（AA 级），文本的视觉呈现以及文案图像对比度至少要有 4.5:1，大文本至少有 3:1 的对比度；对比度（AAA 级），文本的视觉呈现以及文案图像对比度至少要有 7:1，大文本至少有 4.5:1 的对比度。有很多在线工具可以帮助检测颜色对比度以及是否达标，如 Contrast Ratio 在线检测工具：https://contrast-ratio.com/

△ 图 5 Contrast Ratio 在线检测工具页面

界面中，组件与文本对比度的标准是不同的，文本比组件需要更高的对比度。

避免使用蓝色、紫色等冷色调。随着年龄增长，人类的晶状体会变黄变浑浊，导致选择性的吸收蓝光。所以蓝色色调在老年人眼中可能会出现模糊褪色的视觉效果，从而降低元素在界面中的对比度。

颜色不应该用作传达信息、指示操作或区分元素的唯一视觉手段，需要用额外的文字提示，如：

△ 图 6 颜色传达示例说明

字体：

使用字体时，最小采用16像素，需要对主要信息进行加粗处理，并支持用户可自由调节字体大小的能力，我们建议使用屏幕可读性好的无衬线字体。

图形：

首先需注意增加图标和按钮的尺寸大小。其次，应尽量采用拟物化、通用化的设计，图标语义尽可能具有老年人的生活时代特征，符合他们的知识经验。最后，建议搭配文字描述，方便老年人更清晰、快速理解。

△ 图 7 图形示例说明

3. 采用多通道感知，强化信息传递

引入更多维度的信息通道，能够帮助老年人高效地接收信息。听觉通道是仅次于视觉的最常使用的感觉通道，在设计时可考虑：

• 适当增大音量，同时处理掉环境声音，使声音更加清晰；
• 增加声音反馈，例如操作正确时给出正向的提示音；
• 适当加入语音交互的形式，帮助老年人更简便地进行信息输入；

还可以通过点击时产生的按压触觉来增强感知，更多的触觉设计能够帮助老年人获得更加明显的反馈。

4. 层级扁平化，降低理解成本

界面的扁平化可分为 2 个方向：一是视觉层级的扁平化，弱化视觉效果，突出功能主义，以要表达的内容或引导的操作为核心，尽可能减少干扰信息；二是信息层次的扁平化，建议页面层级最多不要超过 2 级，缩短用户与目标信息之间的触达路径。

在流程设计时，可将复杂任务拆分为目标清晰的子步骤，每一步骤中只让用户完成 1 项核心操作，并提供清晰的反馈，来提醒用户要实现的最终目标。如滴滴的关怀版中对打车流程的精简设计，很值得参考。

△ 图 8 滴滴适老化设计

5. 信息透明，减轻心理负担

我们在做产品设计时，还要尽可能的坚持正念，尤其是面向老年群体时，需透明化个人信息的使用方式、强化危险告知，杜绝引诱式的广告、提示等，减少干扰，避免利用老年人的弱点谋取利益，帮助他们在纷繁复杂的互联网世界中不轻易受伤害。另一方面，建议使用鼓励式的反馈设计，操作过程中给老年人更正向的情感激励，提升使用信心。

设计探索：更包容的体验

基于以上设计策略，我们试着在贝壳找房首页、房源详情页这 2 个核心页面进行了适老化设计改造，其中老年版首页已上线，欢迎大家在个人中心的设置里切换体验。

1. 精简功能，强化视觉元素：

老年关怀版的首页中，我们只保留了买卖租赁最常使用的功能，同时放大入口的点击区域，确保老年人也可以很快的发现目标功能并且顺畅的点击。

△ 图 9 首页球区设计

2. 多通道信息传达与交互：

房源详情页承载了非常多的重要信息，尤其是头部。我们着重突出视频讲房功能，让老年人可以更加直观地接收房源信息，避免阅读大量文字，降低理解负荷。同时，大面积的分段视频按钮，可点击快速切换到感兴趣的内容模块，增强老年人的操作掌控感。

△ 图 10 房源详情页头部设计

房源详情页底部增加语音提问按钮，吸底展示，方便老年人使用语音直接表达自己的诉求，信息以对话的形式直接地传递给用户，更符合老年人的交流习惯。

△ 图 11 房源详情页底部设计

3. 信息适老化：

结合老年人在房产交易中的特点，我们精简了详情页中的信息，突出房源的养老宜居特点、与子女住所距离等老年人重点关注的内容。

△ 图 12 房源详情页信息设计

适老化设计后的房源详情页整体效果如下（此版仅由设计探索产出，若上线使用还需深入打磨）：

△ 图 13 老年版房源详情页设计

功能适老：更贴心的使用

在调研过程中我们发现，老年群体正在给火热的二手房市场添柴加火，上海链家中，单 60 岁以上的购房者成交占比就达到 6.7%，53-62 岁成为置换客群的第二大年龄高峰。

△ 图 14 2020 年上海市老年人购房情况

老年人的改善需求强烈，在选房时主要考虑与子女居所的距离、房屋本身的优质程度，重点关注：低楼层住宅、电梯房、小区环境、周围医院、小区的适老设施以及是否配备老年活动中心等信息。老年群体通常委托子女处理相关事务，但又有参与选房、表达意见的诉求，有部分的老年人会通过贝壳、链家 App 来了解房源信息。

因此，我们思考：如何通过更好的功能设计来满足老年人这类特征明显、诉求明确的客户群体？比如，通过增加老年选房专题或调优房源展示策略，优选出近医院、有电梯、便老设施齐全的房源和小区，方便老年人快速找到心仪的房源；再比如，增加设置子女小区功能，以此为基准向老年用户推送相关房源；又比如，优化家庭选房功能，针对性设计分享房源给父母的环节……在功能设计方面，我们还会继续深入探索，给老年客户一个更加贴心满意的购房旅程。

公益关怀：更温暖的陪伴

我们不仅在产品、设计层面积极地进行适老化研究与实践，“贝壳公益”团队在更是在线下通过开办“我来教您用手机”项目帮助老年人追赶这个时代。截止到 2021 年 3 月底，这个特殊的补习班，已经走进了全国 39 个城市的 655 个社区，累计开展手机学习课程超 4000 节，服务的老年人超过 14 万人次。许多社区老人通过学习成为了手机达人，不仅学会了网上购物，还学会了拼图、制作小视频等，有效帮助社区里的老年人享受便捷、快乐的科技生活。

△ 图 15 贝壳公益“我来教您用手机”课堂活动

结语

当我们在享受互联网带来的便捷生活时，有一个数量不断增长的群体成为了“边缘人”。

设计应当是民主的，是包容的，是具有人文关怀精神的。我们在日常产品设计中，需要有意识的考虑到老年人对于信息的接受、理解、记忆和行为的能力差异，在设计表现和产品功能上更加包容这个群体的特征，让老年人同样可以感受科技为生活带来的美好变化。

虽然我们在尽力践行着适老化研究，但依然还不够。老去，是所有人都要面对的问题，我们终将会成为这个群体。适老化设计，应该是适合所有人的设计，也应当引起所有设计师的关注。

心存善念，尽力而为。

参考文章：

• 《上海老人买房调研》
• 《基于中老年用户的移动设备触摸屏手势操作可用性研究》—吴金铎

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