超实用！如何利用设计让等待变得「快一点」？

@洪涵滴滴：你是否排过长队只为了买车票或景点门票？你是否在开车或乘车的时候着急地堵在路上过？你是否在上传一张图片或打开一个网页的时候无奈地等待过？……这篇文章将站在设计的角度，为你分析生活中的那些「等待」，并指导你如何去设计、应付「等待」。

等待是复杂系统的副产品

等待经常意味着后台出现了瓶颈，那时候往往有更多的需求，而欠缺充足的服务。并且在等待过程中，人们往往出现各种负面情绪：我还要等多久？那个队伍是不是比我这更快？万一排到最后被告知少带了材料怎么办？会不会排到我这商品就被卖光了？……等待是复杂系统的副产品，是我们需要不断克服优化的。

广义上让等待时间缩短左不过这两种方式：

一是通过增大服务力度或提升技术让等待时间真实地缩短；

二是通过设计让等待时间或人所感知的时间缩短，甚至「无需等待」。

第 1 条是实打实的基础水平决定的：你的餐厅越大能招待的顾客也就越多，你的柜台数量越多、服务人员越多能接待的客人也就越多，你的电脑性能越强软件载入速度也就越快。

今天我们重点来谈谈第 2 点，如何通过设计来减少人们的等待时间。

排队等待的 6 个设计原则

先让我们从实际生活出发，了解下如何设计优秀的排队等待过程。《设计心理学2：如何管理复杂》给了我许多启发，因此摘录了它的 6 个设计原则分享给大家（有较大删改）。

1. 提供一个概念模型

我们必须提供一个清晰明确的指示，表明每一个队列是做什么的，以及一旦排到了需要准备什么材料。相信有朋友也经历过以为是在排队买票，然后排了好久才发现原来是排队上厕所类似的经历……亦或是在办证的时候排了好久的队才发现少带了什么材料，需要重新再来排队办理。

一个优秀的概念模型能够帮助人们不至于困惑，以及辅助人们理解正在发生的事。

2. 使等待看起来合理

当不得不使人们等待时，应该告知等待的原因，使人们愿意接受等待。而如果没有被告知的话，人们很可能会自己猜测一个概念模型，并且通常它是错的，还会令人们不安、焦躁。

等待必须是适当的，无论原因还是持续时间。

3. 满足或超越期待

当我们需要为等待设立时间时，最好适当设置超过真实需要等待的时间，这样当人们排到自己的时候，会收获意外的惊喜。

事实上，人们在开始时对排队等候常抱以消极的期望值，这实际上起到了帮助作用，因为这使我们很容易找到一些因素提升人们对等待的感受，将消极转为积极。

4. 让人们保持忙碌

虽然物理时间可以被很精确地定义和测量出来，但人们对时间的心理感受却是由心理因素来决定的，而不是物理因素。心理上的持续时间很大程度上被心理活动影响着。因此，我们经常会感到在忙碌的时候时间过得特别快。

而这就可以是我们设计的切入点：让等待过程中充满可以看的有趣东西或是可以做的有趣事情，以分散人们的注意力或让人们保持忙碌都会有所帮助。

5. 公平

判断等待体验好坏的一个最重要的标准就是：我们受到的对待是否公平？

当别的队的人比我们移动得快时，我们会注意到；而当我们这一队领先时，我们却往往忽略这点。正是这种不对称的心理导致了不公平的队列感受。心理学实验表明了即使所有的队列都以平均速度来移动，不管人们在哪个队列里，他们都感觉自己那队是最慢的。这也是为什么最好的队列是只采用一条队列的原因，它在队列最后分开来面向多个服务人员：只使用一个队列，关于公平的感受就提升了。而且由于面对多个服务员，队列移动的速度会比使用多个队列，每个队列只面对一个服务员的情况要快得多。

6. 积极的开始，积极的结尾

在记忆中的感受按重要程度排序为：结束的时候，开始的时候，中间过程。这就是所谓的「系列位置效应」，一些研究甚至显示出了一个和直觉相违背的结果：一个漫长不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分（但是整体依旧是不愉快的），那整个过程的感受甚至会变成更积极的。但是，整个时间里的不愉快实际上并未减少。整个实验得出的结论是十分清晰的：永远要用一个积极的事件作为结尾。

设计物理世界的队列

接下来我将通过几个实例，来分析如何应用这些设计原则。看完这部分，你会发现原来我们生活中的排队等待也被细心地设计着。

线性缓冲：超市的收银通道

当我们在超市结账时，难免会遇到人多结账需要等待的情况。现代的超市运用了线性的缓冲通道，使得结账效率大大提升。我以顾客体验角度拆分了整个收银过程，分为准备、结账、装袋三步，请看下图。