Google对话式交互规范指南（八）：通过确认和应答给予用户信心

今天主要介绍了确认和应答两种对话技巧。对于确认，介绍了隐性和显性两种确认方式和使用场景。对于应答，也提供了一些使用原则，尤其是随机性应答的方式。

往期回顾：

对于界面设计师来说，一个基本的挑战就是判断用户何时遇到了问题。而避免问题的第一步就是让用户知道系统正处于聆听的状态。有两种方式来达成：确认和应答。

确认就是让用户知道系统正确理解了他们的问题、指令或回答。而应答是指一些词语或短句（像是OK或Alright），用来表明系统已经获取到信息。

为什么需要确认

确认可以给予用户更多信心，进而提升对话体验。如果缺少确认机制，那么就会存在系统误解用户输入，错误引导用户的风险。例如用户提问说：“Oakland（美国）天气怎么样？”却错误的得到新西兰Auckland的天气预报。

这种出错风险的严重程度取决于具体的操作内容，可能是错误的购买了1000股股票，或只是收到了错误的天气预报。聪明的设计师应该知道如何根据不同的场景提供对应适合的确认，从而避免错误的引导用户。

通常，设计师需要在隐性确认与显性确认两种方式中进行选择。

1. 显性确认

显性确认中，系统会把主动权交给用户。在进行下一步操作之前，向用户进行口头确认。例如：

Google对话式交互规范指南（八）：通过确认和应答给予用户信心

对于有多条内容，但是都与同一个操作相关，也可以同时一起进行确认：

Google对话式交互规范指南（八）：通过确认和应答给予用户信心

显性确认通常适合的应用场景包括：

比较难撤销的操作。
对于购买者的消费协议或法律法规的口头确认（例如在付款之前的最后确认）。
系统性能不够好。

2. 隐性确认

隐性确认的方式是提炼用户表述的关键内容，放入到自己的响应中。以便让用户明确系统已正确识别了信息。例如：

Google对话式交互规范指南（八）：通过确认和应答给予用户信心

这种确认是隐形的，也就是说系统会重复关键信息，这样用户就可以快速的知道系统已经识别到了这些信息。

重复的信息不一定要特别精确，例如：

Google对话式交互规范指南（八）：通过确认和应答给予用户信心

上面例子的回答中，使用了「general news」。系统猜测用户很可能已经尝试过这类新闻，只是期望更精确的查询或是看看其他更多功能。通常这种方式，可以让回答更简洁，避免提供无价值的信息。

隐性确认适合于系统对获取信息的识别准确度较高，出错的可能性较低的场景中。这种确认的优势是效率比较高，而劣势是一旦出错，用户可能不知道该怎样去纠正。记住以下的几条原则，可以帮你更好的进行决策。

不要直接让用户退出

很多对话UI在隐性确认中，会遵循一种「快速回退」策略。例如，当确认的信息错误时，让用户直接说「Go back」。但我们不推荐这种方式。建议根据合作对话原则，根据用户具体场景，自动组织语言，适应对应的情况，来引导用户回到正确的路径上。如果真的不得不提供「Out」的直接退出路径，那也需要用显性的方式来确认。

最后一点，有些场景中不需要提供确认。例如打开闪光灯，就可以立即直接打开。对于这种结果可以立即感知的操作，只要直接执行就好了。

当已经决定好要采用哪种确认的策略，接下来就可以考虑准确度，以及出错时进行纠正的用户成本问题了（例如用户付出的钱、时间以及情绪投入的成本）。