熟知用户行为的这7个层面，你的设计才会走进人心

我们生活中绝大多数的物品，从椅子到 APP，都是人为设计出来的。理解用户的想法，能够让设计师在设计过程中采用更加贴合用户的设计方案。让人感觉笨重难用的产品，大多都不够体谅用户，忽略用户在使用产品中的深层次需求，不清楚用户行为的规律。

绝大多数人都认为，我们都已经熟知了人的思想和行为，用户的需求很容易满足。做点调研，做点测试，然后好像就什么都知道了。事实并非如此。

现实情况是，我们能看到的往往只有用户的行为，但是大脑意识中，思维真正的运作方式，影响一个人行为的深层原因，我们没有确知。为了分析用户深层的思维，需要花费大量的时间和资源。好在行为模式并不是无迹可寻的，加州大学设计实验室主任 Don Norman（也就是《设计心理学》系列的作者）提出过一个用户行为的7个层面，在此基础上观察用户和产品之间的互动，可以让我们更容易理解人的行为和意图。

以现实生活中的一个实例来作为研究对象，在此基础上来探讨用户行为的7个层面。

假设，我要读一本书。我躺在床上看书，日落西山，暮色将近，天色已晚。光线越来越黯淡，我觉得光照不足了，没有额外的光照，书就看不下去了。

1. 目标

我目前所从事的活动是读书，但是我们的目标是：需要更多的光照来继续阅读的行为。

2. 计划

我接下来要怎么做呢？

1. 我可以打开窗户试图让更多的光线进来；
2. 我可以打开附近的灯；
3. 我可以在明天早上等光线充足的时候再看。

在现阶段，我仔细分析了自己所处的场景，为了实现目标，我选择打开附近的灯。

3. 指定

当我确定计划之后，我还得确定具体的执行方式。是我让别人去开灯，还是我自己去开灯？

4. 执行

最后我决定自己去执行，也就是我自己去开灯。

在这个案例当中，当我们自己去操作的时候，行为通常是潜意识驱动下完成，并不会有上述的一个一个阶段清晰地展现出来。如果是更为复杂的事情，也许是经过仔细的思考，甚至需要经过一个复杂的学习曲线，这样整个过程可能会以更加有意思的样子展现出来。

等等，这个地方开始出现一个问题了，上面只提到了4个层面，那么7个层面包含哪些呢？

用户行为的7个层面，指的是用户想要做的事情和目标之间，可能存在的全部行为和方案等全部因素，它们连接了两者。

联系整个用户交互的过程，结合整个环境，将用户的行为划分为有意识和无意识的两个层面，这7个层面就清晰地呈现在你的面前：

• 目标。用户不论是想做什么，他通常都会有一个目标。

设定好目标之后，是三个执行阶段：

• 计划（用户会想到一个行动的大概方略）
• 指定（落实方略的一系列过程）
• 执行（将一系列过程具体落实下来）

在思考和执行并逐步靠近目标的过程中，我们的大脑并不是停滞的，而是会不断地评估当前的情况，而这个过程同样涉及到三个层面：

• 感知（感知发生了什么）
• 解释（解释感知到的信息并理解所处状况）
• 对比（将所获得的结果和目标进行比较）

这就是抽象出来的我们大脑的运作机制。这个框架对于设计过程而言，是非常有效的，无论是设计数字产品还是物理实体，它都是兼容的。当你使用这个过程来匹配用户交互和行为的时候，可以更容易理解所面临的状况，从而可以更有针对性地进行设计。

那么，是否所有的行为和任务都应该完全套上这7个层面呢？

是也不是。这个7个层面是一个被简化的模型，因为我们每天都会执行各种各样的任务，做多种多样的事情，中间许多事情会被打断。

比如，你走在街道上，前往书店，你想购买一本刚刚发售的杂志。可是当你路过咖啡馆的时候，看到你的朋友正坐在里面，你会下意识改变目标，走进咖啡馆和你朋友聊聊天，并且点了一杯冰美式。

和机器不同，人类并不会一丝不苟地严格遵循指令去行事。即使是再细心的规划，都会被各种各样的情况打断，发生变化。所以，我们会随着日常目标的变化，而围绕着新的情况制定新的计划。在设计的时候，我们也有必要考虑到这一点。

因此，这7个层面对设计师而言，还需要考虑一个重要的问题，那就是对于环境的了解和分析。用户的这个行为发生在什么地方？当你搞清楚环境因素之后，可以更好地复盘整个局面，从而能够更好地理解用户行为和产品发挥作用的方式方法，这也带来提升产品的契机。这个时候，设计师需要培养观察用户的技能，同理心是设计师最强有力的武器。

正如同我在上面案例中所说到的，用户即使计划去书店也可能会因为碰到朋友而改道去咖啡馆，设计师需要了解可能发生的不同情况，明白环境会发生什么样的改变，用户行为会随之出现什么样的改变。

了解人们如何使用特定的产品，是至关重要的。但是最重要的，始终是他们的目标，目标这一因素，将会直接影响接下来的6个层面。

当准备面向市场推出一个新的产品时，设计师应当首先问问用户，他们的目标到底是什么，想要借助这个产品达成什么样的目标。这种分析策略也被称为根本原因分析，这种分析方法也需要设计师多加练习，仔细揣摩。

哈佛商学院的教授 Theodore Levitt 曾经说过：

（当人们购买钻头的时候）他们内心深处想买的并不是钻头，他们要的是对应尺寸的一个洞！

Levitt 的案例所要传达的是，人们在购买产品的时候，所寻求的是达成目标的一种方法和路径，并非产品本身。接下来，我们可以更加深入地探讨这个问题：

他们为什么需要那个洞？你会发现，他们想要在墙上增加一个置物架。他们想要在架子上搁什么东西呢？他们想把书放上去。这样的探讨是有意义的，用户行为的根本出发点会在这样的一层层的问题分析中逐步展开，随后可以更加精确地对应7个行为层面，问题也可以随之得到更好的解决。

One more thing

以深泽直人为代表的日本设计师所推崇的「无意识设计」其实和今天所提到的用户行为的7个层面有着极为深刻的关联。

无意识设计所倡导的并非真的「无意识」，而是通过洞悉用户的行为和模式，了解用户深层次的需求，在此基础上进行润物细无声的设计，低调不彰显，直觉而自然。

无印良品的壁挂式拉绳CD机就巧妙地融合了直觉式的交互，如果不是深泽直人洞悉用户倾听音乐的场景和需求，是无论如何都创造不出这样的产品。

同样的，伞上小小凹槽也许不够颠覆，但是这种对于用户行为和产品使用场景的了解，绝不是简单的「小心思」。

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