2018 阿里巴巴 UCAN 回顾！张晶华：用户研究在产品定义上的新影响力

2018阿里巴巴 UCAN 设计大会于4月21日至22日在杭州云栖小镇举办，这次大会邀请到诸多国内外设计领域的大咖，与在场数千位设计师朋友分享了他们各自在设计领域的经验和心得。

在22日上午场分享环节，来自 Google 虚拟现实和增强现实（VR&AR）研究团队的负责人张晶华带来了她的专业分享「用户研究在产品定义上的新影响力」，探讨了用户研究如何为产品设计提供依据、引导方向和赋予价值。

她的分享整体分为三个部分：第一部分介绍了一种「不变、渐变、常变」的产品设计模型；第二部分探讨在这三个不同的层次上，用户研究如何可以做到「洞察不变，引导渐变，巧于常变」；最后一部分，张晶华分享了个人经历中，对于用户研究和设计行业的热情，以及好奇心、批判性思维和创造力的重要性。

2018 阿里巴巴 UCAN 回顾！张晶华：用户研究在产品定义上的新影响力

一、不变、渐变、常变

首先，张晶华分享了几个简单的用户体验变迁的例子，这几个例子也都跟她所研究的虚拟现实和增强现实（VR&AR）应用有一定关系。

例如，我们要到一个陌生的城市去旅游，在纸质媒体的时代，大家会买这个城市的旅游手册或图书来了解当地的信息。后来大家可以通过网络浏览城市的照片和介绍视频。现在通过 Google 的街景 VR 体验，可以身临其境的感受一个城市的环境、街道、建筑，甚至可以像飞行鸟瞰一样到达以前没法想象的地方，甚至到太空中去俯瞰整个地球大地。新的产品和技术就这样不断扩张人的能力，为人们带来新的体验。

如果细心留意，这种例子在我们日常生活中其实非常普遍。张晶华分享另一个贯穿整场分享的案例，即人们「保留和记录美好时光」的需求。在很多人小的时候，或者爷爷奶奶家里会挂一个玻璃相框，里面放了很多家人的老照片，很多都还是黑白照片。在那个时代，拍照是一件很有仪式感的事情，大家会认真的梳洗打扮后到照相馆拍照，可能还会选择某些风景幕布作为拍照的背景，照相馆还会提供各种男士的帽子或者女士的饰品可以选择来装扮（提示：想一想现在很多拍照 app 里面的贴纸功能，或者背景 PS 美化效果）。可能要等待一周后再来取照片，最后把拍好照片放在相框里展示出来，就是那个时代的人们如何「保留和记录美好时光」。

后来的故事很多人都见证过：傻瓜胶卷相机出现了，人们可以自己拍照了；数码卡片相机出现，人们可以更轻松的拍很多照片，也不担心浪费胶卷了；手机相机拍照质量越来越好，我们可以随时随地的拍照、自拍，并且轻松地分享到社交网络给朋友看；不久前 Google VR 推出了一款全景视频相机，当你拍照后用头戴显示器去观看的时候，仿佛重新回到了拍照的那个时刻，它改变的是记录和重温旧时光的整个体验。

2018 阿里巴巴 UCAN 回顾！张晶华：用户研究在产品定义上的新影响力

介绍完这个例子，张晶华将这个例子抽象为一个实用的「不变、渐变、常变」模型：

本质需求，在这个例子中就是人们「保留和记录美好时光」的需求，虽然经历很长的时间跨度但这个需求本身是「很少变化」的；
产品和技术，在这个例子中就是不同时段的拍照技术和产品，从胶片机、数码卡片相机、手机 app 到 VR 相机，这些产品和科技是随着技术和产品的慢慢发展而「渐进变化」的；
体验和交互，在这个例子中可能是不同款型的数码相机，或者不同的手机上各有特色的拍照 app ，他们的交互和体验是「经常变化」的。

这里的「不变、渐变、常变」，也可以对应到产品设计中的 Why （为什么）、What （是什么）、How（如何），这几个层次都是用户研究的重要课题。在本质需求里，用户研究需要洞察和清楚不变或少变的根本需求是什么。像孔子说过食色性也，还有马斯洛需求层次，都说明「人们发自内心的需求，本质上是很少改变的。改变的是实现需求的科技手段，我们的环境，以及人的价值观念。」

二、洞察不变，引导渐变，巧于常

从用户研究角度，张晶华提出仅仅洞察用户的本质需求是什么还远远不够，还要更清楚的理解用户价值能否成立，这时候就需要理解一些基本的原理。第一个公式是：

产品的用户价值 = 产品本质需求的满足 - 要付出的成本

例如，如果做一个新的社交网络产品，必须要考虑用户的付出成本，用户加入第二、第三个社交网络的付出成本和第一个是非常不一样的，因为用户的朋友关系在第一个网络上面，用户转移成本很高，同样是社交网络产品，用户付出的成本其实差别很大。如果是做新的产品，还要考虑到新出现的问题，就需要第二个公式：

（新）产品的用户价值 = 产品本质需求的满足 - 要付出的成本 - （新出现的问题）

2018 阿里巴巴 UCAN 回顾！张晶华：用户研究在产品定义上的新影响力

很多问题是最初没有考虑到的，例如做虚拟现实和增强现实产品，它带来了完全新的体验，但在这个过程当中也有很多新的问题，例如头戴显示器的重量，还有眼睛的舒适度，这是做手机产品时想象不到的问题。

在这种创新的过程中，有非常多的具体问题需要去判断和权衡。产品设计过程中往往会得出一些想法和点子，但需要有人来探究、置疑、验证这些想法对于用户的真正价值。张晶华还介绍了一个有趣的概念，叫做：胡扯的不对称性的原理（The bullshit Asymmetry Principle）

The amount of energy needed to refute bullshit is an order of magnitude bigger than to produce it.

2018 阿里巴巴 UCAN 回顾！张晶华：用户研究在产品定义上的新影响力

它可以理解为，对抗胡扯所需要能量级远远大于顺而为之的能量。这就意味着，如果有人拍脑袋想了一个糟糕的点子，很多人不愿意去对抗这个点子，因为去挑战这个想法（对抗胡扯）所需的能量远远大于顺而为之的能量。但要做出好的产品，必须要有这种探究置疑、探求用户价值的能力，这正是用户研究非常宝贵的能力和价值。

接下来，张晶华以 Google 虚拟现实和增强现实（VR&AR）研究中遇到的许多具体问题为例，介绍的用户研究如何给引导产品设计的方向。

例如，VR 视频的捕捉录制工具如何设计，生成的180度全景视频和360度全景视频用户在体验的时候会有哪些行为和理解上的差异，视频配合180度或360度的声音编辑会有怎样不同的感受，用户喜欢看的视频都具有什么样的共性，不同的技术方案所需的技术、人力和成本上的差异如何，这些都需要用户研究去探求并引导产品设计的方向。

类似的问题在虚拟现实和增强现实的研究中还有非常多，例如，如何在固定视距的虚拟现实显示屏上实现立体的景深效果，而不造成视觉疲劳。有的事情无法只通过设计来解决，最终他们找到了重新定义平面图形和字体大小的方法，不是用字号来定义，而是用视觉角度来定义大小。

张晶华还介绍了在解决具体问题的过程中，要「巧于常变」，多用不同的洞察视角。除了向内看问题，也需要向外观察相关的技术和环境因素。这是由于技术发展本身的特点，一方面是以不确定性的方式发展，例如我们并不知道 AR&VR 的时代什么时候会到来，或者 AR&VR 之后下一代科技媒介会是什么样子。另一方面，技术的发展往往是多轨道并行相互影响的，例如前面提到的记录美好时光这个稳定的需求，伴随着的光学技术轨道的发展，但伴随着可能与之交叉的云计算、AI 技术或者语音技术的发展。比如，如果把 AI 技术轨道带到记录美好时光这件事情上，会带来怎样的新的体验？例如 Google 照片 app 就引入 AI 技术帮助人们更好的整理照片、回顾照片。

由于这种技术和环境的不确定性，用户研究应该本着「problem-solving」的精神，为体验设计提供有理有趣的创造维度。用户研究能够做的事情，就是探究和指导科技如何以人为本，如何为人服务，为产品技术设计团队去提供发展方向的引导。