为设计加分：手把手教你有效地做用户体验地图

@星玫玫玫 ：如果你参加过收费的 workshop 或者看过讲设计方法的书，你一定听过体验地图（Experience Maps）。在一些些台版书籍里也叫使用者旅程图（User Journey Maps）。

如果你听过它，很可能你也吐槽过它。什么？要花那么多时间就为了做个破地图？到底有用没用啊？怎么没法得出个执行层结论？我是理科生接受不了没有正确答案啊啊啊？

今天机智的小星玫就以干货开场，展示理科生作为设计师的绝对优势 #让自己时刻都符合逻辑#

体验地图第一大优势：好看

它以视觉化的方式，将用户与产品或服务进行互动时的体验分阶段呈现出来，让体验地图中的每一个节点都能更直观地识别，评估和改善。不论是电子版还是满墙的便利贴，在效果上已经充满了形式美。

体验地图的第二大优势：非常贴合时下流行的「情感化设计」

体验地图能协助团队精准锁定产品引发强烈情绪反应的时刻，同时找到最适合重新设计与改进的地图节点，这一切都几乎用户使用中的情感需求。

体验地图的第三大优势：能够多人参与，并且让所有人都横向梳理一遍产品流程

很夸张的是，大多数产品团队中，往往只有交互设计师认真从头到尾思考过产品流程；同时大多数产品，直到完成后才发现流程上的 bug，但此时只能假装没看见。

为什么你觉得体验地图无用？因为你不知道：

体验地图并不是一个独立的设计方法，它是产品前期用户研究过程中重要的一部分。在我做过的案例中，体验地图往往是最终收尾、拿结论的最关键节点——但是不能脱离了前期其它设计方法的材料准备。

哪些材料准备？

用户角色、观察记录，或者还可以再加上行为研究、调查问卷、竞品分析。

用户角色 —— 最有效的体验地图通常会配合用户角色以及情境故事一起制作。每个体验地图都应该呈现某个特定产品目标使用者的真实特性，并且该使用者有明确的任务和目标。以后或许会写如何有效地做用户角色。

观察记录、行为研究、调查问卷、竞品分析 —— 都是为了同一个目的，获取大量真实、可靠的原材料。体验地图上每个节点的对应内容，并不是拍脑袋想，而是应该经过长期的用户研究获取资料。所以，也可以说「体验地图是用户使用问题的有效梳理方式」。

So，结束快速结束理论部分。进入实例说明。

因为产品类型不同、研究目的不同，每次使用体验地图方法的步骤都是会有略微修改的。我举三个栗子：

1、一个连原型还没有的产品，他们希望从纯情感的角度来了解自己的产品应该为用户做什么，因而协助团队开始产品功能设计。他们的体验地图可能是这样的：

#每个节点位置的高低，是纯感性的#

2、一个线下实体产品，他们希望改善自己的服务体验。他们的体验地图可能是这样的，其中紫色卡片部分是服务流程中搜集到的问题：

#每个节点位置的高低，是由事实说明的，是理性的#

3、一个广泛用户群的产品，不同身份的用户角色会对应不同的体验流程。此时需要根据不同的用户角色，制作多个不同的体验流程图，最后重合的部分，就是此次设计中需要具体改善的地方。

好了，那么到底该如何做用户体验地图？我以一个互联网产品举例，细致分解步骤。

背景：该公司希望我们帮忙研究「用户拍照行为」，从而作为他们即将开始设计的手机 ROM 拍照功能指导。

第一步，整理原始材料

根据之前的线下、线上调研，观察用户，用户访谈等等，我们获取了大量用户自拍行为中的问题和惊喜点，将它们以小便利贴的形式整理出来。并区分「问题」和「惊喜」的颜色。

第二步，找一个宽阔干净的新板子，写出用户行为流程

注意：每个行为节点 (touch point) 都是中性动词，要尽量细化，用词精准干净。

第三步，画出情感坐标，并把行为流程置于中性线上

第四步，把搜集到的「问题」和「惊喜」放到对应的每个行为节点上

惊喜点放在上面，问题点放在下面。

第五步，根据「问题」和「惊喜」的数量情况，和重要性程度，理性地判断每个行为节点的情感高低，并连线

注意：判断重要性是个略微感性的事，此时要基于用户角色，问自己这个用户角色对这个问题的在意程度有多少？ 再注意：当一个行为节点可能产生两个结果，比如高兴或不高兴，优先考虑不高兴的情况，因为我们不是要做一件歌功颂德的事。

以上，一个体验地图就完成了，我们要如何获得结论呢？

1、看看最高点，为它多做一点事情，将它推到极致。

2、看看最低点，思考能不能把其它体验值高的步骤，分摊一部分功能到这里，均衡体验情感。

比如下图是「用户自拍行为」体验地图，明显看出整个前期拍照行为都是走低的，而后期修图持续走高。此时就可以郑重考虑把更多的后期功能放到前期。

3、看看体验值中线以下的点，对应竞品分析，看看别人是怎么解决那些问题，并设置惊喜点的。

以上，你就可以有效地完成一个用户体验地图。

原文地址：zhuanlan.zhihu
作者：@星玫玫玫

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